Вы потратите годы, чтобы построить деловую репутацию в сети – и потеряете ее в один миг, если не будете контролировать. Рассказываем, как выбраться из самой глубокой ямы испорченной репутации и где взять солому, чтобы падать было не больно.
Вы заключаете контракты с партнерами, выполняете заказы клиентов, привлекаете средства инвесторов, и если вы все делаете хорошо, то вы зарабатываете себе добрую репутацию, а она уже привлекает вам новых инвесторов, клиентов и партнеров. Но вы можете все испортить парой неудачных постов и одним некачественно выполненным заказом. И даже если вы идеально делаете свою работу, конкуренты и хейтеры все равно смогут испортить ваш образ в сети.
Что делать, кода события развиваются по плохому сценарию? Как очистить испорченную репутацию? Разберемся вместе, как управлять своей репутацией в сети даже в самой негативной ситуации – всего в 4 шагах.
1. Контролируйте поток сообщений о себе и своем бренде
Начинающие предприниматели и маркетологи иногда допускают очень досадную ошибку: работают только с теми упоминаниями в соцсетях, где их тегнули напрямую через @. Признайте: если вам кто-то захочет навредить, он не будет говорить вам об этом и не станет призывать вас в свое упоминание, чтобы вы не смогли защититься. Более того, ваше имя и название бренда даже специально будут уничижительно искажать, чтобы вы не смогли найти такой негатив по прямому поисковому запросу, но читатели поняли, о ком идет речь. И вот вы уже пропустили начало негативной информационной лавины.
Тут на помощь приходят системы мониторинга – специальные сервисы, которые в режиме реального времени отслеживают упоминания про нужный объект с оповещениями вплоть до пуш-уведомлений в телефоне. Между упоминанием и уведомлением в среднем проходит 5-10 минут. В России стоит присмотреться к таким системам как Медиалогия, IQbuzz и Brand Analytics. Более того, стоит изучать информационное поле не только про себя и свою компанию, но и про отрасль в целом, чтобы замечать новые информационные тренды.
Интерфейс одной из систем мониторинга показывает динамику, источники, демографические характеристики, содержание и аналитику упоминаний
2. Подготовьте карту реакций
Вот вам уже кто-то пакостит и пишет плохие отзывы – или в комментариях под статьями во всех СМИ растут ветки дискуссий, полные негатива про вас. На что отвечать, а что следует оставить без внимания? Как ответить, чтобы не только снизить накал страстей, но и улучшить свою репутацию? И кто вообще должен отвечать на эти упоминания? Чтобы избавиться от неопределенности в условиях стресса, вы должны подготовить документ, который в нашем агентстве называется «карта реакций». Пропишите в карте реакций основные тезисы авторов негатива и допустимые ответы на каждый из них.
Важно четко прописать критерии, когда отвечать, а когда игнорировать негатив. Обычно не стоят внимания сообщения с малым охватом, написанные с фейковых аккаунтов или в заведомо токсичной группе, где невозможно найти поддержку. Для управления репутацией в сети работа с негативом – всегда обязательный элемент.
Карта реакций может быть большой или маленькой, но всегда должна обращать внимание на формат, тему и тон упоминания, а также цель и содержание реакции на него со стороны бренда
3. Придерживайтесь понятного Tone of Voice
Сопутствующий документ для карты реакций – это прописанный Tone of Voice, или голос бренда. Случаются и другие варианты перевода, а иногда пишут просто: ToV.
Tone of Voice – это заранее прописанный и аргументированный стиль коммуникаций бренда. Он отвечает на вопрос «Каким я хочу, чтобы другие видели мой бренд?»
Ваш бренд веселый или серьезный? Сложный или простой? Хвастливый или скромный? Дерзкий или спокойный? Чем больше критериев, тем точнее и понятнее ToV. Это большая и важная работа, поэтому иногда составление этого документа – отдельная услуга в комплексе управления репутацией в интернете. Этот документ поможет вашей команде понимать, как и в какой тональности общаться с аудиторией в сети.
4. Создавайте острова контента и проводите SERM
Если уже случилось неприятное и про вас появился негатив в поисковых системах, успокойтесь: это временно. Помните, что поисковики будут постоянно искать новую информацию про вас, а значит вы сможете выдавить даже самый нежелательный медиаповод за пределы ТОП-10 поисковой выдачи Google или «Яндекс». А поможет вам в этом SERM – самая технологичная часть комплекса управления репутацией в сети, – search engine reputation management, то есть управление репутацией в поисковых системах.
Вы должны создать максимальное количество позитивных правдивых материалов, статей, постов про ваш бренд, чтобы новый контент проиндексировали поисковики и вымыли старый нежелательный контент с первой страницы выдачи. Всё, что вы создадите, можно назвать островами контента. Чем больше вы создадите разнообразного контента, тем выше ваши шансы насытить поисковую выдачу по разным запросам. Иногда счет материалов в рамках работ по SERM идет на сотни.
Любой всплеск негативной информации про персону или бренд – это неприятно. Чтобы минимизировать риск неприятностей и их последствия, займитесь управлением репутацией до появления проблем. Начните выполнять вышеописанные 4 шага прямо сейчас или на старте своего нового проекта. В будущем вам будет проще отрабатывать даже самые неприятные выпады против вашего бренда.
Как восстановить репутацию в интернете после громкого скандала
Рассмотрим все доступные способы по восстановлению репутации в интернете после громкого скандала.
Репутация – это сформированный в обществе комплекс устойчивых оценок профессиональных и этических качеств бренда. Репутация формируется и развивается в течение всего времени существования и деятельности компании.
Большинство предпринимателей считают, что репутация зависит исключительно от качества предлагаемых товаров или услуг. Однако никто не защищен от внутренних ошибок (некомпетентность персонала, бракованный товар, несвоевременная доставка) или травли конкурентов (черный PR, антиреклама).
Кто может восстановить репутацию
Кроме этого, подорвать репутацию можно попав в какой-либо скандал, нарушив корпоративную политику, неправильно высказавшись на публике, либо вообще просто оказаться не в том месте и не в то время. Попав в репутационный скандал, бизнес попадает в серьезное испытание, и не каждый способен его выдержать.В любой из ситуаций руководитель должен как можно быстрее принять меры по восстановлению репутации, иначе компания рискует потерять доверие и лояльность клиентов, что понесет за собой убытки для предприятия. Кроме этого, есть риск потерять партнеров и постоянных поставщиков, ведь никто не захочет, чтобы имя его бизнеса связывали с брендом с сомнительной репутацией. Задачей руководителя становится формирование имиджа профессиональной компании, которая оперативно и конструктивно реагирует на претензии. Однако часто бывает, что руководитель за неимением времени, либо определенных знаний, не может самостоятельно разобраться и начать работу по улучшению репутации в сети. Кроме этого, есть риск сделать только хуже. В таком случае лучше обратиться в PR-агентства, профессионально занимающиеся имиджем компаний. Команда специалистов разберет детали бизнеса, выявит слабые стороны, составит грамотный план по урегулированию ситуации.
Как восстановить репутацию в интернете
Если все же вы решили заняться исправлением репутации бренда после скандала самостоятельно, то:
- первым делом нужно провести мониторинг упоминаний о компании в поисковой выдаче. Можно просто вводить название компании в поисковом окне Google или Yandex, либо воспользоваться сервисом от Yandex – Wordstat, где по названию компании выдаются самые популярные запросы пользователей
- второй шаг – сбор мнений. Обнаружив негатив, дифференцируйте его. Реальные отзывы, даже если они не самые приятные – это отличный толчок к совершенствованию и развитию компании. Получив развернутый ответ на негатив, который демонстрирует заинтересованность в решении проблемы покупателя, лояльность покупателей только повысится, а вы проявите себя как профессионал, который не боится признать свои ошибки.
Заказные оставляют конкуренты либо люди, желающие нанести вред вашему бизнесу. Тут, как и, с реальными отзывами, обязательно нужно публично ответить автору, и в своем ответе попросить уточнить детали заказа (номер договора или дату обращения). Как правило, ответа вы не получите, поэтому смело можно обращаться к администрации сайта с просьбой об удалении недостоверной информации.
- проанализировав мнения и выявив основные проблемы, составьте план по их устранению. А исправив все ошибки, обязательно известите об этом свою аудиторию. Большинство брендов забывают о том, что потребители могут не заметить положительных изменений, если не осветить этот момент.
Помните, что главное здесь – это постоянный мониторинг и оперативная реакция на мнения пользователей.
К сожалению, сильно подорванную репутацию тяжело восстановить своими силами. В таком случае стоит обратиться к специальным инструментам, грамотное применение которых позволит постепенно восстановить утраченную репутацию:
- ORM (Online reputation management) – комплекс мер по формированию положительного мнения у потенциальной целевой аудитории о компании, конкретном товаре, продукте либо предоставляемой услуге в сети. Инструмент направлен на искоренение негативных сведений и продвижение положительной информации в сети.
- SERM (Search engine reputation management) – ряд мероприятий, направленных на создание положительного образа компании в глазах клиентов. SERM является составной частью ORM, но поскольку работа ведется только с выдачей поисковика, считается отдельным направлением.
Ключевая задача управления SERM – вытеснение негативных мнений в поисковых системах и поднятие рейтинга компании на содержащих большое количество позитивных отзывов площадках.
- SMM (Social media marketing) – продвижение бренда или товара посредством социальных сетей. Поскольку на сегодняшний день большое количество потребителей следит за обновлениями, скидками и акционными предложениями на площадках социальных сетей, SMM стал одним из важных инструментов по управлению репутацией в интернете. Основными задачами SMM являются привлечение трафика, формирование положительной репутации бренда и товара, и, конечно же, работа с аудиторией.
Заключение
Репутация требует долгого и усердного труда, а подорвать ее можно одним неправильным словом или действием. Репутационный скандал способен навредить и даже полностью разрушить годами строившийся бизнес. Не стесняйтесь публичных извинений и признания своих ошибок, не обманывайте покупателей и не бойтесь отстаивать свою репутацию. Любой конфликт можно решить, и даже испорченную репутацию можно восстановить, нужно лишь выбрать правильную модель поведения.
· проанализировав мнения и выявив основные проблемы, составьте план по их устранению. А исправив все ошибки, обязательно известите об этом свою аудиторию. Большинство брендов забывают о том, что потребители могут не заметить положительных изменений, если не осветить этот момент.
Помните, что главное здесь – это постоянный мониторинг и оперативная реакция на мнения пользователей.
К сожалению, сильно подорванную репутацию тяжело восстановить своими силами. В таком случае стоит обратиться к специальным инструментам, грамотное применение которых позволит постепенно восстановить утраченную репутацию:
Между понятиями “управление репутацией в интернете” и “управлением своим заработком” можно поставить знак равно. От вашего публичного имиджа напрямую зависят продажи, карьера и финансовое благополучие — будь то поиск инвестора для проекта, перекрытие негатива от конкурентов, смена деятельности и создание нового образа.
Но что делать, если у вас плохая репутация в интернете?
О том, с помощью каких инструментов можно исправить поисковую выдачу по клиенту с 48% негатива до нуля — читайте в статье.
Исходные данные
Со всеми клиентами мы подписываем NDA. Поэтому все данные, которые могли бы нарушить конфиденциальность заказчика, изменены. Тем не менее на принципы управления репутацией компании, бренда или персоны в интернете это не влияет.
Задача управления репутацией в интернете
Сделать так, чтобы о клиенте не было ни одного негативного материала на первых двух страницах поисковой системы Google. Регион — США.
Когда клиент к нам обратился, 48% поисковой выдачи ТОП-20 были негативными:
Специалисты по управлению репутацией
Над проектом работало 7 человек:
- 2 SEO/SERM специалиста по управлению онлайн-репутацией и ассистент. Ребята мониторили и анализировали результаты поисковой выдачи, разрабатывали SERM-стратегию по устранению негатива и размещали информацию на ресурсах.
- PR-специалист формировала инфоповоды, связывалась со СМИ, готовила и размещала публикации.
- SMM-специалист создавала и наполняла профили в соцсетях.
- Project manager планировала задачи и контролировала их выполнение, держала связь с клиентом и командой, прогнозировала результат.
- Дизайнер готовила шаблоны для соцсетей и СМИ.
Результат работ по исправлению репутации в сети
Через 4 месяца или 560 часов работы в ТОП-20 выдачи Google негатива не было вообще. Ниже мы подробно рассказываем, что для этого было сделано.
SEO/SERM (Управление поисковой репутации)
1. Нашли площадки с негативом и регулярно мониторили изменения поисковой репутации в сети интернет
Первым делом изучили выдачу поисковой системы Google по ключевым запросам и определили, где размещен негатив о персоне. Так поняли, с чем нам предстоит иметь дело: материал на каких площадках нужно вытеснять из ТОП-20.
Стратегия управления репутацией в интернете корректировалась каждую неделю: Google часто меняет алгоритмы ранжирования и результаты разнились каждый день. Например, сегодня ресурс занимает первую позицию, а завтра его нет даже на первой странице.
Поэтому выдачу мониторили раз в неделю и все данные заносили в таблицу:
Инсайты
Одним из факторов, который влияет на распределение площадок в выдаче, является свежесть материала. Новый материал по определенному запросу может сразу же вывести ресурс в ТОП-10 поисковой системы. Но спустя неделю или две — он упадет на 30-50 позиций.
2) Разместили упоминания о персоне на сайтах разного типа
Нежелательная информация о клиенте была размещена на крупных площадках, что усложняло работу с репутацией в интернете — посещаемость на одном из них была 20 млн в месяц. Одно из очевидных решений — перекрыть негатив с помощью публикаций в еще более крупных СМИ. Но рассчитывать только на этот инструмент нельзя по двум причинам:
1) Это может быть дорого. Подобное размещение обошлось бы клиенту в $4-5 тыс. за материал, а в нашем случае бюджет был сильно ограничен.
2) Это однотипно. Google старается разнообразить результаты поиска и поэтому формирует их из сайтов разного формата. По этой причине размещали информацию о клиенте на следующих площадках:
- новостные сайты,
- блог-платформы,
- профили,
- каталоги,
- видеохостинги,
- сайты подкастов,
- соц. сети,
- опросники,
- сайты интервью,
- корпоративные сайты клиента,
- дропы,
- хостинги презентаций.
3) Оптимизировали корпоративный сайт клиента
В первую очередь, Google показывает те сайты, которые максимально соответствуют запросам пользователя. Вспомните, что вы видите первым делом, когда гуглите чье-то имя. В зависимости от популярности человека, это будет википедия, корпоративный сайт или соцсети.
В нашем случае корпоративный сайт персоны и так находился в топе, но мы укрепили его позиции. Для этого оптимизировали раздел “Команда” и создали дополнительную страницу с биографией персоны.
В результате SERM-работ по управлению интернет-репутацией, эти две страницы попали в ТОП-3 поисковой выдачи Google по США и сдвинули негатив вниз.
4) Создали дропы
Когда сроки ограничены и нужен быстрый результат, в ход идут и такие инструменты как дропы.
Дроп — это домен, которым пользовались раньше, но владелец решил его не продлевать и поэтому он попал в свободную продажу. Некоторые такие домены не выпадают из индекса Google и имеют хороший ссылочный профиль.
По согласованию с клиентом развернули свой сайт на базе такого домена. Размещение публикации на нем дало хороший результат. Примерно за месяц сайт попал в ТОП-5.
5) Вытеснили негатив из Google Images Search
Негатив просочился и в выдачу по картинкам. Поэтому нужно было c помощью SERM вытеснять не только ресурсы, но и изображения.
Помня, что Google любит все актуальное, в публикациях и социальных сетях использовали только уникальные фотографии персоны.
Совет
Если новых фотографий совсем нет, то можно доработать старые: изменить фон, размер, цветовой тон. Так Google будет воспринимать их как уникальные и покажет в результатах первыми.
К слову, изменение только размера не работает. Такие картинки поисковая система “склеивает” и показывает одну в лучшем разрешении.
PR
1) Cформировали инфоповоды
Громких новостей у клиента не было, поэтому создавали инфоповоды самостоятельно. Например, следили за новостями индустрии и когда находили что-то резонансное, то сопоставляли это событие с экспертизой клиента. Благодаря статусу и большому опыту в сфере он мог дать комментарий СМИ по горячим следам свежих исследований и новостей.
2) Публиковали статьи в СМИ
Описанный выше способ позволял нам размещаться на новостных сайтах, которые соглашались публиковать бесплатно только громкие инфоповоды. С тематическими сайтами работать было проще — там мы размещали экспертные статьи и интервью.
Как выбирали СМИ для публикации? Ресурс должен был подходить под любой из следующих критериев:
- соответствовать нашей тематике: управление капиталом, финансы и инвестиции;
- уже содержать негативную статью о клиенте. Таким образом, публикация свежего материала на этом же СМИ понижала старый текст в выдаче;
- быть значимым: “вес” нового СМИ должен был быть не меньше “веса” тех ресурсов, где был размещен негатив, что также позволяло перекрывать его.
Под “весом” имеем в виду доверие к ресурсу с позиции Google. Оно основывается на посещаемости СМИ, его возрасте и оптимизации.
Совет
Если исправить репутацию в интернете нужно быстро, то получить большое количество публикаций почти сразу же можно разместившись на PR Newswire. Мы уже писали о том, как это сделать.
Инсайты
Имя клиента должно было быть обязательно упомянуто в заголовке статьи — так материал гораздо лучше ранжировался по ключевому запросу.
Но наши пожелания по оформлению заголовков не всегда соответствовали редполитике некоторых СМИ, которые предпочитали указывать авторство только внизу материала. Такие статьи для нас сразу были неактуальны: так как в выдаче не отрабатывали.
Эту теорию с заголовками проверили не раз. Даже публикация на огромном YaHoo Finance с одним упоминанием в тексте отрабатывает хуже, чем публикация на мелком ресурсе, но с упоминанием имени клиента в title, заголовке и тексте.
SMM
1) Создавали и наполняли страницы в социальных сетях
Мы создали аккаунты клиента в Twitter, LinkedIn, Facebook и на других платформах. Ряд достаточно популярных соцсетей не задействовали, так как они не подходили по сфере деятельности клиента — например, Pinterest.
Лучше всех отработал LinkedIn: профиль клиента в этой соцсети до сих пор держится на первой позиции в выдаче и вытесняет старый негатив. Такие соцсети, как Xing, tumblr и Instagram не дали никакого результата и не вошли в ТОП-20.
Страницы наполняли экспертным контентом для улучшения персональной репутации в интернете. Как правило, это были выдержки из статей, которые писали для СМИ. Естественно, все материалы были адаптированы под форматы соцсетей. В качестве визуала брали фотографии клиента — для этого проводили фотосессии.
2) Размещали подкасты и видео
Google любит разнообразный контент. Поэтому в результатах поиска хорошо ранжируются не только свежие статьи, но также видео и подкасты.
Создали аккаунты клиента в Youtube и Vimeo и загрузили туда несколько видео — некоторые снимали специально под инфоповоды; некоторые — брали из уже существующих.
Ролики размещали не только в аккаунтах клиента, но и в профилях других пользователей. Кстати, именно видео на странице стороннего пользователя и попало в выдачу на первой странице, что позволило улучшить репутацию в поисковой системе (SERM).
Что касается подкастов, то это тоже действенный инструмент — при условии публикации их на популярных площадках. Например, на iTunes или audioboom.com, где более 2 млн посетителей в месяц.
Комментарий Project Manager
SERM (или управление репутацией в поисковых системах) — это комбинация таких инструментов, как SEO, PR и SMM. И для того, чтобы использовать их в полной мере, придерживаемся следующих принципов:
- регулярно обновляем стратегию управления репутацией в интернете — постоянно меняющиеся результаты поисковой выдачи и новостная повестка требуют держать руку на пульсе и пересматривать наши действия;
- анализируем сделанное: что сработало, а что нет. Это позволяет делать работу над репутацией в интернете быстрее, качественнее и не тратить ресурсы впустую;
- держим связь с клиентом каждый день — так можем быстро принимать стратегические решения и создавать новые материалы;
- генерируем подходящий контент. Несмотря на то, что SERM — это больше про смещение негатива в выдаче, мы много внимания уделяем тому, что размещать. Как правило, клиент и сам очень тщательно к этому относится. Каким именно должен быть контент — зависит от цели. В случае, описанном в этом кейсе, это были профессиональные статьи, подкасты, видео, которые показывали глубину экспертизы персоны.
Вывод
С помощью инструментов, описанных в этом кейсе, мы кардинально изменили выдачу Google. Теперь 90% информации о клиенте на первых двух страницах стала положительной и 10% — нейтральной, т.е. не относящейся к его персоне.
Исходя из опыта работы с репутацией в интернете — а мы уже сотрудничали с нобелевским лауреатом, политиками и главами финансовых организаций — публичный имидж часто играет решающую роль в построении карьеры и ведении бизнеса. Поддерживать его гораздо проще и дешевле, чем проводить масштабные кампании по управлению деловой репутации персоны раз в несколько лет.
Для этого регулярно мониторьте информационный фон вокруг вашего имени или бренда — изучайте выдачу поисковой системы по ключевым запросам и настраивайте по ним оповещения. Так вы поймете, что видят пользователи, которые хотят узнать о вас больше, и сможете оперативно отреагировать на негатив.
BDCenter Digital — агентство по управлению репутацией в сети интернет (SERM, ORM)
Как исправить репутацию в Интернете
На чтение 4 мин Просмотров 26 Опубликовано 27.01.2022
Технологические достижения сделали общение с другими людьми в Интернете чрезвычайно простым. Настолько простым, что многие часто забывают, что миллиарды людей могут видеть то, что они публикуют в Интернете. Совершение ошибок может быть неизбежным фактом жизни, но в Интернете они могут быстро выйти из-под контроля.
В этой статье мы расскажем вам, как уберечь свою онлайн-репутацию от ущерба, и как исправить ситуацию, если это произошло.
Предотвращение ущерба онлайн-репутации
Говорят, что профилактика лучше лечения, и эта цитата применима к управлению своей онлайн-репутацией. Вот несколько советов о том, как не попасть в ситуации, которые могут повлиять на восприятие вас людьми в Интернете.
- Не проводите слишком много времени в социальных сетях. — Слишком много чего-либо — это плохо, и это также верно в отношении социальных сетей. Чем больше вы там находитесь, тем больше шансов, что вы скажете что-то такое, о чем потом пожалеете. По возможности сократите свое присутствие в сети. Время от времени отключайтесь от сети. Это не только сведет к минимуму возможные ошибки, но и, возможно, поможет вам сохранить рассудок.
- Подумайте дважды, прежде чем писать — Помните пословицу: все, что попадает в Интернет, остается там навсегда. Это часто недооцениваемый характер Интернета, которого вам действительно следует остерегаться. Все, что вы говорите в социальных сетях, производит неизгладимое впечатление. Вы могли забыть о своем сообщении в ту минуту, когда решили нажать кнопку «ввод», но это сообщение будут видеть в течение нескольких дней, а может быть, и недель. Если она привлечет внимание, то может оставаться в тренде еще дольше. Будьте осторожны с тем, что вы говорите в Интернете, потому что людям требуется время, чтобы забыть об этом.
- Просматривайте свои старые сообщения время от времени — Люди ошибочно полагают, что удаление сообщений вычистит их из сети. Это верно лишь отчасти. Интернет — это не единое целое, это миллионы и миллионы компьютеров, соединенных друг с другом. Всегда где-то есть резервная копия всех размещенных данных.
Тем не менее, вы должны время от времени проверять свои старые сообщения, чтобы найти что-нибудь, что может привлечь нежелательное внимание. Конечно, вы не можете навсегда удалить что-то из Интернета, но удаление старых сообщений может, по крайней мере, сделать их более труднодоступными. Кроме того, лучше удалять старые сообщения понемногу, а не десятками за один раз.
Контроль ущерба
Когда случается худший сценарий, вы должны хотя бы знать, что делать, чтобы минимизировать последствия. Сохраняйте спокойствие и не паникуйте. Постарайтесь подойти к проблеме рационально, и вы сможете отделаться лишь уязвленным самолюбием.
- Сделайте перерыв — Первое, что вы всегда должны делать, столкнувшись с внезапным наплывом негативных реакций, это отойти, выключить компьютер или телефон, а затем заняться чем-нибудь другим. Не позволяйте себе переполняться эмоциями. Гневный пост — это не выход. Наоборот, это может усугубить ситуацию. Сделайте перерыв, а затем вернитесь, когда успокоитесь.
- Не вступайте в войну пламени — Худшее, что вы можете сделать, это вступить в спор, который длится несколько сообщений или даже страниц. Спокойный спор — это хорошо, но будьте осторожны, чтобы он не перерос в мелкие обзывательства или грязь. Не подливайте масла в огонь. Если другая сторона не хочет прислушаться к голосу разума, то нет смысла продолжать спор. Будьте лучше и оставьте все как есть.
- Не обращайте внимания, не блокируйте — Люди, проводящие много времени в сети, обычно имеют более короткий период внимания. По крайней мере, так показало недавнее исследование . Это также означает, что если вы не будете уделять внимание троллям и флеймерам, им станет скучно, и они уйдут. Часто лучше использовать функцию игнорирования для негативных сообщений, а не блокировать отправителей. Игнорирование означает, что вы не сможете видеть их сообщения, но отправитель не будет предупрежден об этом. Это связано с тем, что некоторые тролли используют тот факт, что их заблокировали, как оправдание для продолжения троллинга.
- Извиняться — Признавать свои ошибки — это очень полезно. Если вы знаете, что не правы, признайте это и искренне извинитесь. Попытки оправдать явно неправильные действия в конечном итоге приведут к обратному результату. Скажите, что вам жаль, и сделайте это всерьез.
Плохой опыт для любого человека
Повреждение вашей репутации в Интернете — это плохой опыт для любого человека. Вооружение знаниями о том, как предотвратить или даже исправить этот ущерб, если он произошел, может избавить вас от большого стресса.
Вы когда-нибудь оказывались в ситуации, когда вам приходилось пытаться исправить свою онлайн-репутацию? Поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже.
YouTube видео: Как исправить репутацию в Интернете
Управление репутацией в Сети
Как очистить репутацию в интернете
Что делать, если в адрес компании много негатива
Некоторое количество негативных отзывов будет присутствовать всегда. Всем и сразу угодить невозможно. И тут имеет значение, как вы способны работать с конфликтными ситуациями. Но, если негативных мнений слишком много и это начало приводить к репутационным потерям, нужно срочно находить решения для исправления ситуации, пока она окончательно не вышла из-под контроля.
-
Сначала попробуйте разобраться в причинах негатива. Это могут быть как настоящие проблемы клиентов, которые возникли при сотрудничестве с вашей компанией, так и чёрный пиар, заказанный вашими конкурентами. Иногда к репутационному обвалу может привести любая мелочь, даже неудачная шутка.
-
Если причина известна, постарайтесь устранить её каким-либо методом. Если имеет место направленная атака ваших конкурентов, возможно даже судебное разбирательство. Но чаще всего конфликт удаётся свести на нет мирными способами.
-
Если вы не имеете нужных навыков или не полностью уверены в собственных силах, воспользуйтесь услугами специалистов по рекламе и продвижению. Они могут помочь вам очистить репутацию профессионально и быстро.
С чего начать исправление ситуации
Первым и основным шагом для каждого владельца бизнеса, столкнувшегося с очернением репутации, является мониторинг упоминаний. Нужно отследить все сайты, на которых обсуждается его компания, и провести анализ площадок с негативными отзывами и принцип построения таких комментариев. Информация, которая потребуется для работы с репутацией, включает в себя:
-
частоту упоминаний компании в положительном и отрицательном ключе;
-
данные о пользователях, оставивших отзывы (возраст, пол);
-
самые распространенные причины негатива;
-
темы и события, в связи с которыми обсуждается ваш бизнес.
Благодаря этой информации можно вести работу с целевыми группами, заниматься созданием стратегий оптимизации, способных изменить результаты поисковой выдачи, а также своевременно нейтрализовать ошибки, способные привести к ухудшению репутации. Можно исправить репутацию в сети собственными силами. Для этого грамотно работайте с негативом:
-
своевременно отвечайте на отрицательные отзывы;
-
делайте это вежливо и без агрессии или оправданий;
-
предлагайте уладить возникшую конфликтную ситуацию;
-
учитывайте замечания клиентов и своевременно принимайте меры.
Кроме личной работы, есть также специальные инструменты, которые помогут вернуть доброе имя с помощью маркетинговых стратегий.
Инструменты для очистки репутации
Инструменты для очистки репутации компании
Инструменты для очистки репутации
Для управления репутацией, скорее всего, вам придётся прибегнуть к услугам репутационных менеджеров. Это люди, работающие с репутацией компании напрямую. Также они выполняют её продвижение, управление и нейтрализацию негатива. Улучшение репутации требует комплексного подхода.
-
Репутационные менеджеры выполняют анализ рынка и причин недовольства, прорабатывают негатив и увеличивают число позитивных отзывов. При необходимости они транслируют новые возможности компании, способные заспамить предыдущий негатив.
-
Следующим этапом является SERM. Этап отдалённо напоминает SEO, но в этом случае основная задача специалиста заключается в продвижении не услуг и товаров компании, а положительных отзывов. Позитивная информация выводится в топ выдачи, что хорошо влияет на создание позитивного образа.
-
Грамотная SMM-кампания завершает комплекс мер. Маркетинг в соцсетях может привлечь новых клиентов, для которых результаты вашей работы будут намного важнее оставленных в сети негативных отзывов. Главное, не допускайте старых ошибок и не ухудшайте репутацию снова. В сети это сделать очень легко.
Если репутация вашей компании упала не из-за какой-либо ошибки в ведении бизнеса, а по причине намеренного саботажа или атаки со стороны злоумышленников, добавьте в комплекс мер разбирательство с клеветнической информацией. Необходимо связаться с владельцами площадок, на которых предоставлены негативные ложные отзывы, и предоставить правдивую информацию. Владелец площадки может пойти вам навстречу и удалить клевету с ресурса. В сложных случаях могут происходить судебные разбирательства.
Не каждая компания может иметь в штате менеджера по управлению репутацией или бороться с негативом в сети самостоятельно. Если вам нужно очистить репутацию в интернете, но для этого не хватает ресурсов или кадров, можно обратиться в агентство и предоставить решение профессионалам.