Учебник по продукту – это один из документов, на основе которых проводится обучение новых и действующих сотрудников. В отличие от полноценной корпоративной книги о компании, в учебнике содержится информация только о товарах и обо всем, что поможет менеджеру продать больше.
Если в компании есть книга по продукту, то фирма получает следующие выгоды:
- экономится время руководителя – больше не нужно заниматься отдельным обучением каждого нового работника;
- сокращается количество «слитых» лидов;
- повышаются показатели у менеджера по продажам, что при правильно организованной системе мотивации приводит к росту его доходов;
- растут продажи, выручка и лояльность клиентов.
Самая большая задача, которую решает учебник, – это сокращение срока адаптации новых работников. Обычно новому продавцу требуется до трех месяцев, чтобы влиться в рабочий ритм. В течение этих месяцев компания платит новичку зарплату в стандартном размере, при этом ставит ему более низкие планы по продажам. Таким образом, она теряет еще и потенциальную прибыль.
Дополнительно с помощью книги о продукте можно решить такие проблемы:
- проще оценить знания персонала – на основе материалов из книги руководитель отдела сможет составлять тесты, по результатам тестирования рассчитывать бонусы;
- если компания решит открыть филиал в другом регионе, то книга по продукту поможет выстроить работу продавцов по принятым стандартам. К тому же маркетологу будет проще понять, как контактировать с целевой аудиторией;
- учебник по продукту может использоваться собственником бизнеса для контроля за руководителем отдела продаж и маркетинга. Для этого он изучает книгу и оценивает, насколько актуальна информация в ней;
- с помощью книги можно быстро информировать работников о пополнении ассортимента, сезонных предложениях.
Учебник по продукту будет полезен разным типам сотрудников. Кроме новичков, книга пригодится тем менеджерам, которые показывают низкие результаты работы. Если он во время общения с клиентом окажется в нестандартной ситуации, то не сможет проконсультироваться у РОПа или более опытного коллеги. Зато решение проблемы получится найти в книге по продукту.
Если в компании есть штатный бизнес-тренер, он также сможет использовать книгу. Благодаря книге он сможет организовать качественный тренинг, деловую игру или другие мероприятия по повышению квалификации.
Начальнику отдела продаж с помощью книги легче держать подчиненных под контролем. Чем больше стандартов обслуживания будет прописано в книге по продукту, тем проще РОПу объяснить продавцам рабочую цепочку. К тому же при возникновении спорных ситуаций в общении с клиентом можно будет наглядно объяснить работнику, где он вел себя неправильно.
Обязательно ли иметь учебник по продукту
Учебник – это лишь один из способов обучить работников. Но и без учебника по продукту можно обойтись. Однако это возможно только в том случае, если в компании приняты иные способы обучения. Например:
- работники регулярно проходят тесты, чтобы РОП оценил их знания по продукту;
- внедрены refresh-тренинги;
- составлен и используется учебник по процессам внутри компании;
- бонусная часть гонорара работников отдела продаж зависит от их знаний продукта.
Однако учебник необходим, если в отделе продаж регулярно срываются сделки. Например, менеджеры пытаются убедить клиентов сделать покупку, но их аргументы не соответствуют потребностям покупателям. Здесь кроется две проблемы – менеджер не может правильно выяснить потребность и не умеет говорить на языке товара. Во время презентации продукта менеджер рассказывает о тех особенностях товара, которые ценны для него. Однако нужно говорить о том, что будет иметь ценность для клиента. В хорошем учебнике по продукту ценности прописаны вместе с эффективными аргументами.
Иногда продавцы не понимают, в чем заключается отличие их продукта от аналогов. В учебнике можно даже составить таблицу и сравнить характеристики продукта с конкурентами. Рекомендуется сравнить товары по таким параметрам:
- доставка;
- упаковка;
- сроки изготовления;
- материалы;
- способы использования;
- постпродажное обслуживание.
Если менеджер будет иметь под рукой подобную таблицу, то во время общения с покупателем он сможет быстро указать на слабые стороны конкурентов.
Зачастую менеджер сам не видит ценности продукта, и поэтому не может обосновать цену. Благодаря учебнику по продукту продавец может запомнить отличительные особенности, преимущества по сравнению с конкурентами и объяснить, почему цена выше.
Еще одна причина срыва сделки – низкая экспертность продавца. Даже если клиент уже прогрет, остается риск срыва сделки. Когда клиент общается с менеджером, у него может сложиться плохое впечатление о компании из-за того, что продавец плохо разбирается в товарах. Поэтому необходимо использовать учебник по продукту, чтобы работник разобрался в ассортименте. Особенно важно повышать экспертность в тех компаниях, которые продают сложные продукты.
Однако иногда сделки сливаются из-за того, что менеджер говорит с клиентом, используя слишком сложные термины. Покупатель не видит за сложными словами реальной ценности продукта и уходит к конкуренту. Книга о продукте помогает продавцу правильно сформулировать свои мысли и рассказать потребителю о товаре просто и понятно.
Составление учебника по продукту
Учебник составляется индивидуально для каждой компании. Содержание также определяет составитель, исходя из специфики бизнеса. Но чаще всего информацию можно сгруппировать по таким блокам:
- блок о компании. Этот блок может быть продублирован из брендбука. Важно указать в учебнике по продукту, когда, кем и при каких обстоятельствах была создана фирма. Менеджеры должны знать не только историю компании, но и ее ценности, миссию, а также достижения на рынке. Необходимо прописать товары, которые производятся, специализацию на рынке, а также полученные награды, участие в выставках. Чем больше менеджер будет знать о компании, тем быстрее он убедит потенциального покупателя, что компании можно доверять;
- аватар клиента. Продавать товары абсолютно всем невозможно. Менеджер должен уметь квалифицировать клиента и определять его готовность к сделке. На начальном этапе квалификации менеджер сопоставляет клиента с аватаром. Для удобства можно ранжировать клиентов по типам – от наиболее привлекательных до наименее привлекательных, с кем не стоит работать;
- продукты. В учебнике по продукту должны быть перечислены все товары, которые продает фирма. Если товаров много, можно разделить их на категории. Но особое внимание следует уделить маржинальности. Менеджеры должны знать, какие продукты выгоднее всего продавать, чтобы делать на них упор в общении с клиентами. Эти товары стоит рассмотреть подробнее, то есть прописать в книге по продукту технические характеристики, особенности производства;
- удачные кейсы. Один из способов убедить клиента купить товар – рассказать ему об успешных историях других клиентов. Важно указать в книге, как клиент пришел в компанию, какие проблемы и ожидания у него были, как компания смогла решить проблемы. Этот раздел книги по продукту будет особенно полезен новым работникам. Запомнив кейсы, они с первого дня будут успешно продавать;
- ключевые отличия от конкурентов. Из всех предыдущих блоков можно сформулировать ключевые преимущества, которые есть у компании и продукта в сравнении с конкурентами.
Иногда удобнее составить книгу по продукту по другому плану. Например, разделить ее на несколько блоков. Первый блок будет техническим. Это информация обо всем, что связано с производством товара: подбор ингредиентов или материалов, использование специальных техник и технологий. Часто в первый блок варианты использования продукта, различные модификации предмета (например, смартфоны выпускаются в разных модификациях, отличающихся объемом памяти). Это та информация, которая часто бывает на сайте бренда или компании. Поэтому зачастую составитель учебника просто копирует ее оттуда.
Второй блок – клиенты. Сюда следует включить информацию о группах клиентов и лицах, принимающих решение. Необходимо прописать, какие потребности есть у покупателей, с какими запросами они обращаются в компанию. Можно указать критерии, по которым разные группы клиентом выбирают товар, бренд или магазин. Чем подробнее будет описан ход мыслей клиента, тем проще будет продавать товар. Если компания представлена в нескольких регионах, то и данные по клиентам могут быть указаны для разных населенных пунктов.
Остается спорным вопрос, стоит ли включать в учебник по продукту техники продаж – конкретные вопросы для методики СПИН, скрипты продаж. При желании можно сделать в книге отдельный блок. Но гораздо эффективнее объяснить менеджерам логику клиентов, чтобы на основе этой базы работники самостоятельно адаптировали знания под скрипты.
Таким образом, учебник по продукту – это сборник всей информации, которая его касается. Если менеджер изучил учебник, он может в выгодном свете презентовать товар потенциальному покупателю.
Написание книги о продукте
Учебник по продукту – документ, который создается индивидуально для каждой компании. Его невозможно скопировать у конкурентов. Так как фирма вынуждена самостоятельно составлять документ, она допускает распространенные ошибки. Во-первых, для разработки книги привлекают стороннего специалиста. Если консультант на аутсорсе давно сотрудничает с компанией, скорее всего, он достаточно погружен в ее деятельность. Но если сотрудничество между компанией и специалистом, первое, он не сможет достаточно качественно выполнить свою работу. К тому же менеджеры по продажам могут с недоверием относиться к такому «чужеродному» документу.
Есть другая крайность: за составление учебника садится руководитель отдела продаж. Он знает особенности продукта и понимает клиентов, но не имеет навыков составления документа такого рода. В идеале создавать книгу о продукте должны менеджеры вместе с РОПом. Затем коллективный текст отдается руководителю проекта – это может быть сторонний специалист. Он трансформирует готовый текст в грамотный документ. И лишь после утверждения собственником бизнеса книга о продукте может быть внедрена в работу.
Одной из главных ошибок в управлении отделом продаж является отсутствие книги продукта! А у вас она есть?
Как составить книгу продукта для отдела страхования?
Прежде, чем перейти к ее составлению, давайте сначала рассмотрим, что такое книга продукта и зачем она нужна в отделе продаж? Очень часто менеджеры преподносят услугу страхователям со своего ракурса восприятия ценностей. Проблема в том, что иногда эти ценности не соответствуют реальностям. Простыми словами если лично для менеджера услуга особой ценности не представляет и при этом у него нет правильных скриптов и инструкций, то информация до страхователя, скорее всего, дойдет в искаженном виде, то есть не будет совпадать с его ожиданиями. Менеджеры, знающие все особенности продукта, продают в разы больше тех, кто в теории «плавает». И вопрос «незнания продукта» сейчас очень актуален на страховом рынке. Менеджеры не спешат углубляться в характеристики, а многие руководители закрывают на это глаза.
Оно и понятно, руководство зашивается «в беличьем колесе» и тратить время на обучение не всегда представляется возможным. Поэтому стажера в отделе продаж в лучшем случае ожидают «сухие» правила страхования и техническое описание услуги, без последующей проверки его знаний. И если окажется, что менеджер знает продукт на уровне покупателя, он так и будет продавать только тем, кто и так готов купить. А это уже не отдел продаж, а совковый отдел сбыта.
Другая крайность, когда вся концентрация РОПа направлена на буквальное заучивание менеджером профессиональных терминов. Вот в таком случае, продажа строится не на языке выгод для страхователя, а на «технарском» языке страховщика. Такая тактика совсем не увеличит продажи, так как никакой ценности для клиента этот язык не представляет. Это две большие ошибки напрямую влияют на уровень продаж. Тут нужна золотая середина. Книга продукта специфический навигатор для продавцов, с его помощью можно изучить все выгоды, предлагаемых услуг в том объеме, которого требует регламент компании для полноценных продаж.
Плюсы и минусы внедрения книги продукта.
Плюсы: Минусы:
1. Внедряя книгу продукта один раз, вы продолжаете ей 1. Придется регулярно тратить время на обучение продавцов
пользоваться на протяжении всего времени.
Все что останется – это иногда вносить обновления;
2. Знания по продукту (в книге продукта) можно привязать 2. Менеджеры сами определяют, на каком уровне им владеть информацие;
к системе мотивации. С этого момента у менеджеров не об услуге и чаще всего лень и безынициативность доминируют. Знаний мало;
будет выбора «учить или не учить», учить придется обязательно;
3. Дает возможность РОПу контролировать процесс продаж 3. Если нет объектов контроля, то и самого контроля тоже нет, а это приводит
вовремя и влиять на его результат; к хаосу в системе продаж и снижает их уровень;
4. Для собственника – это мощный инструмент, позволяющий 4. Собственник не понимает, как и из чего получается результат. Процессы не
видеть наглядно, как устроена система продаж. Как и из чего прозрачны. Теряется контроль над коммерческим подразделением.
получается результат;
5. В книге присутствует таблица конкурентов, что позволяет 5. Дефицит экспертного уровня у продавца делает его навязчивым
менеджеру быстро увидеть и указать страхователю «прилипалой», который выглядит в глазах клиента как фанатик,
на «больные» стороны конкурентов; преследующий только свою выгоду.
6. Менеджеры имеют статус эксперта, а это повышает
уровень доверия страхователей и приближает к продаже;
Список преимуществ можно продолжать и дальше, вывод очевиден, книга продукта должна быть в каждом продающем подразделении.
Как ее составить?
На обложке поместите фотографию вашей организации, логотип и основную сферу деятельности. Далее по порядку, все как в обычной книжке:
1. Оглавление (нумерация страниц)
2. Введение (здесь важно менеджерам еще раз «продать» идею о том, как важно овладеть знаниями, указанными в книге и как эти знания помогут им зарабатывать больше. Одного листа будет вполне достаточно)
3. О компании (пишите годы существования компании, сколько лет на рынке, какие есть партнеры и каких городах, сертификаты, награды, грамоты, рейтинги, ключевые клиенты, известные клиенты, несколько отзывов, а также миссия компании, и ее планы на будущее)
4. Продукты (Развернуто и по каждому продукту, который вы продаете! Что он из себя представляет, как работает, как выглядит, как помогает страхователю. Только все это должно проходить через цепочку: характеристики, преимущества выгоды для страхователя. Берите правила страхования, методички и вычленяйте оттуда все, что необходимо знать продавцу. Франшиза/ не франшиза, сроки выплат, километраж эвакуации, риски, покрытия, опции и т.д. В конце описания каждого продукта напишите список проверочных вопросов, которые и должен будет подготовить менеджер (в домашних условиях). От 50 до 100 вопросов по каждой услуге.
5. Список СТОА (для страховых посредников по всем партнерам);
6.Список банков-партнеров;
7. Таблица конкурентов (список аналогичных организаций, основные отличия, офферы);
Дайте стажеру не более трех дней на изучение материала в домашних условиях, а потом протестируйте его в офисе. Кстати тестировать нужно не только стажеров, но и ваших нынешних продавцов раз в два-три месяца. Тест должен включать в себя не менее 80-ти вопросов.
Далее «зеленый свет» давайте только тем, кто правильно ответил не менее чем на 75% вопросов. Если кандидат не справился с первого раза, дайте ему еще один шанс, но не более того. Если продавцы упорно не хотят учить материал, значит и работать они у вас будут соответствующе. Вам нужны такие менеджеры?
Даже несмотря на большую текучку в отделах страхования, много пользы такие товарищи не принесут, не держитесь за них, ищите дальше и обязательно найдете достойного продавца.
Также рекомендую составить книгу продаж, в которой обязательно нужно прописать весь бизнес-процесс в вашей компании, адаптированные скрипты, возражения с отработкой, чек-листы, различные виды инструкций для всех сотрудников коммерческого подразделения, регламенты, формы заявок, техники и этапы продаж. Книга продаж также является эффективным инструментом для увеличения выручки, но об этом уже в других статьях.
Высоких Вам продаж!
Эта статья для вас, если вы занимаетесь B2B продажами и сталкиваетесь с тем, что часть сотрудников продают далеко не так хорошо, как могли бы, а период адаптации новые сотрудники проходят длительное время и далеко не все выходят на выполнение плана продаж. В статье содержится конкретные рекомендации по созданию корпоративной книги продаж самостоятельно или с помощью экспертов.
Что такое книга продаж
Корпоративная книга продаж поможет в решении задач, начиная от обучения новых сотрудников, заканчивая введением стандартов и бизнес-процессов в отделе продаж. В своей основе книга продаж содержит лучшие практики продаж адаптированные под вашу специфику.
Начнем с фундаментального вопроса: Какой продукт производит руководитель продаж?
Ответ: Продавцов, которые выполняют план продаж!
Корпоративная книга продаж помогает при выстраивании системы и технологии продаж, подготовке результативных продавцов.
Книга продаж может быть создана в формате бумажной книги, сборника документов, набора видео уроков с тестами, электронного курса или их комбинации. Формат на ваше усмотрение. Главное, чтобы данный инструмент был удобен, понятен и помогал новому продавцу быстро начать продавать.
Основное, к чему нужно стремиться при создании корпоративной книги продаж: вы должны дать её новому менеджеру по b2b продажам. После чего он САМОСТОЯТЕЛЬНО сможет её изучить за несколько дней и понять:
- Что и кому вы продаете.
- Какие конкурентные преимущества у продукта/услуги.
- Как ему взаимодействовать с другими подразделениями и сотрудниками начать самостоятельно продавать.
Зачем нужна корпоративная книга продаж
Стандарт технологии продаж. Когда в компании несколько старых продавцов, и все умеют продавать может показаться, что книга не нужна. Так как и так все работают, компания зарабатывает прибыль. Зачастую у продавцов складывается иллюзия, что продажи идут, так как они очень профессиональны. В итоге возникают спорные ситуации со старыми сотрудниками, которые считают, что работают отлично, а руководители их недооценивают.
Например, один из последних консалтинговых проектов — фабрика производит упаковку для пищевых производств. У менеджера пул крупных клиентов, оборот по ним — 10 млн рублей. Менеджер уверен, что он супер продавец. А руководство компании считает, что результат плохой, так как потенциал его клиентов более 30 млн. Подобные ситуации, часто заканчиваются конфликтами, уходом старых сотрудников, возможно с клиентскими базами. В случае если технологи продаж описана, то в компании существует единое понимание, что такое хорошо в продажах. И «сидеть на базе крупных клиентов» уже не получится.
Перенастройка технологии продаж
Когда начинается отлив, становится видно, кто купается голым
Уоррен Баффет
Бизнес цикличен и пока рынок растёт, средние продавцы могут приносить хорошие деньги. Периодически каждая компания сталкивается с кризисом, когда продажи начинают падать. И возникает вопрос — в чем дело: продавцы работают плохо, потребности клиента изменились, что-то не то в маркетинге, производстве продукта/услуги?
Ответить на этот вопрос очень сложно, если нет утвержденного стандарта работы продавца. В случае если стандарт есть — легче диагностировать причины падения продаж: продавцы не дорабатывают или руководитель ставит им не те задачи. Если b2b продавцы действуют не оптимально, вы можете скорректировать технологию продаж в книге и поставить им новые задачи и планы.
Запуск новых направлений
При старте продаж новых продуктов/услуг Вам поможет технология продаж, которую вы можете корректировать и ставить задачи сотрудникам.
Адаптация новых сотрудников
Адаптация отнимает много времени у руководителей. В случае если у Вас есть книга продаж, в которой описан алгоритм успешных действий продавца, вы ставите задачу по ее изучению. После чего проводите тест или собеседование, по итогам, которых принимаете решение о прохождении сотрудником тестового периода работы. Далее — ставите индивидуальные задачи по изучению конкретных разделов, отработке скриптов.
Обучение и развитие b2b продавцов
Чтобы обучать сотрудников, нужно иметь единый стандарт (алгоритм успешных действий продавца). Когда этот стандарт существует, вы можете регулярно проводить микрообучения, направленные на развитие навыков продаж менеджеров.
Яркий пример в период коронакризиса продавцов стали переводит на удалённую работу, в компаниях, где не выстроены бизнес-процессы, отсутствует книга продаж и нет единого стандарта действий, происходит огромное количество сложностей. Представьте себе адаптацию нового сотрудника на удалёнке. Компании, где есть технология продаж, имеют больше возможностей для оперативной перенастройки системы продаж.
Ошибки при создании книги продаж
Книга продаж — это хороший прикладной инструмент, но их разработкой часто занимаются непрофессиональные консультанты. Есть ряд повторяющихся ошибок:
- Книга продаж не учитывает специфику компании. Скопированы главы текста из различных книг по продажам. Не понятно, как все это применить. Нет конкретных примеров и скриптов.
- Отсутствие корректировки книги. Книга создана много лет назад. В книге описаны устаревшие схемы разговора с клиентами.
- Книга создана и не используется. Руководители продаж в ежедневной работе не обращают внимание сотрудников на данный инструмент, в итоге продавцы не используют ресурс. Это бывает даже в очень крупных и технологичных компаниях.
Как создать книгу продаж — пошаговая инструкция:
- Поставить конкретную цель, которую вы хотите достигнуть с помощью внедрения инструмента. Например, описать технологию продаж, для того, чтобы была возможность:
- гибко перенастраивать продажи компании;
- ввести единый стандарт работы, чтобы повысить качество работы всех сотрудников;
- повысить скорость и качество адаптации новых сотрудников;
- как результат системного внедрения книги корпоративных продаж, мы ожидаем увеличение оборота по новым клиентам на 25% через 6 месяцев.
- Составить содержание книги продаж. Пример и алгоритм создания приводится далее. Ваши разделы могут частично отличаться в зависимости от специфики бизнеса. Корпоративная книга продаж должна содержать самую суть, то, что нужно знать и делать, чтобы хорошо продавать в вашем бизнесе.
- Раскрыть содержание с привлечением специалистов. Часть разделов можно создать, пригласив специалиста — например, эксперта, рассказать новым о продукте, параллельно записав на видео.
- Скорректировать книгу в команде проекта с привлечением опытных сотрудников. Для того чтобы все эксперты подтвердили, что все, что там написано работает. Никогда нельзя внедрять сырой продукт, это вызывает негатив в команде. Хорошая идея протестировать технологию продаж в бою.
- Внедрить книгу. Внедрение проводится последовательно: сначала проект нужно презентовать, затем провести серию обучений, после чего контролировать использования сотрудниками технологии продаж с привязкой к их KPI.
- Внедрить системное обучение. Любой инструмент забывается, если его не использовать. Ваша задача, регулярно оценивать насколько сотрудники используют утвержденную технологию продаж и проводить с ними групповые и индивидуальные занятия, для того, чтобы добиться их работы по стандарту. Стандарт тоже стоит постоянно улучшать на основании практики работы с клиентами.
Например, в книге описан скрипт холодного звонка или назначения встречи. Добейтесь того, чтобы в руках руководителя или одного из ключевых продавцов скрипт начал показывать хорошую конверсию. Желательно создать банк записей (сохранять лучшие практики продаж компании и распространенные ошибки).
Нужно понимать, что сама работа продавцов по стандарту не гарантирует результат. Хотя качественный стандарт поднимает средний уровень продавца в компании. Кроме того Вам становится проще определить, в чем состоит проблема (работа сотрудников, изменения на рынке, действия конкурентов). И у Вас есть возможность оперативно перенастраивать систему продаж.
В итоге книга продаж позволяет Вам сделать систему продаж более управляемой и повысить качество работы продавцов и уровень их навыков. Снизить затраты времени руководителей на решение однотипных проблем. И как следствие всего вышеперечисленного сделать шаг в развитии компании.
Cодержание корпоративной книги продаж
1. Информация о компании
Опишите базовую информацию.
2. История создания компании, ценности, задачи
Кто и зачем создал компанию. Что такое хорошо в вашей команде. Как должен действовать новичок, чтобы соответствовать?
3. Место в конкурентной среде. Кто ваш идеальный клиент
Если ваша компания не монополист, то опишите вашу отрасль, основных конкурентов и ваше место среди них. Кто является вашими лучшими клиентами и как вы из привлекали. Часто у начинающего продавца проблема, кому звонить и как его заинтересовать. Сегментируйте вашу клиентскую базу и поясните, какие есть сегменты клиентов и почему могут стать вашими клиентами.
4. Структура компании. Роль и задачи менеджера продаж
Из каких отделов состоит компания. Как они взаимодействуют, кто руководители. Список к кому, и по каким вопросам обращаться. Регламент взаимодействия. Какие задачи стоят у менеджера, как оценивается его работа, KPI.
5. Продукт/услуга. Основные характеристики
Что вы продаёте. Основные характеристики. Какие выгоды вашим типовым клиентам эти характеристики помогают получить?
6. Конкурентные преимущества
При встрече с конкурентами новые продавцы часто теряются. Особенно если цена конкурентов ниже. У Вас есть конкурентные преимущества, опишите их. Ваш новый продавец должен быть вооружен, а оружие менеджера — это знание конкурентов, их слабых сторон и ваших преимуществ.
Часто глубокое понимание рынка у менеджера формируется через 6-12 месяцев работы, когда он прошёл через несколько столкновений с конкурентами. Что мешает Вам собрать с ваших продавцов выжимку информации о рынке и вернуть им в качестве удобного инструмента?
7. Технология продаж
Это ключевой раздел, так как он описывает лучшие практики работы продавцов.
Обычно я прошу описать — как работает лучший продавец, часто это коммерческий директор или руководитель одного из направлений. На основании этого описания создаю модель и вношу в неё улучшения, которые показали эффективность в других проектах. Тестируем схему, корректируем по необходимости и передаём продавцам в виде алгоритма и набора скриптов.
7.1. Привлечение новых клиентов
Различные типы новых клиентов. Откуда вы берёте информацию о них (наработанная база, выставки, отраслевые справочники и т. д.). Кто является ЛПР, их должности, какова структура принятия решений в клиентах.
Скрипты: Как сделать холодный звонок, пройти секретаря, первый контакт с ЛПР.
7.2. Работа со входящими обращениями
Какова цель разговора с входящим клиентом. Как мы квалифицируем клиента? На что закрываем — встреча, КП?
Скрипт: разговор при принятии звонка от нового клиента.
7.3. Выявление и формирование потребностей
Менеджер нашел ЛПР, который согласен с ним переговорить. Замечательно! А о чем, он должен спросить ЛПР, какие боли и потребности могут быть у компании?
Предположим это клиент вашего конкурента. О чем нужно спросить ЛПР, чтобы найти те потребности, которые у него могут быть не удовлетворены сейчас? Что вы делаете лучше конкурентов? О чем спрашивает ваш лучший продавец?
На этом этапе обычно мы создаём цепочку формирования потребностей по методу СПИН (SPIN). Что помогает продавцам очень глубоко «копать» потребности клиентов.
Скрипт или список основных вопросов: выявление потребностей.
7.4. Презентация решений
Опишите основные выгоды, которые интересуют ваших клиентов.
7.5. Основные возражения
В же сталкиваетесь с возражениями? По моему опыту обычно в компании порядка 10 основных возражений и ещё столько же менее часто встречающихся: «Дорого», «Сейчас не актуально», «Уже есть поставщик».
Если вы оставите работу с возражениями на откуп продавцов, то утратите очень большой ресурс для роста продаж компании. Опишите лучшие ответы на каждое из возражений, которые сработали. На этом этапе помощь консультанта, часто приносит мгновенную пользу, так как я могу поделиться современными ответами, которые были отточены в других отраслях.
Скрипт: основные возражения и ответы.
7.6. Закрытие сделки
На что вы обычно закрываете клиентов. Аудит, встреча, индивидуальное КП? Что работает лучше всего?
Скрипт: закрытие сделки.
7.7. Дожим клиента
В корпоративных продажах, практически всегда длительный цикл сделки. Часто 7 касаний клиента и больше.
Опишите эту последовательность. О чем обычно идёт речь в каждый из контактов.
Как вы дожимали ваши лучшие сделки за последний год? Какие аргументы явились решающими?
Скрипт: дожим клиента (основные аргументы).
8. Управление ценой
Вы сталкиваетесь с ценовыми возражениями. Опишите как вы аргументируете цену. Какие скидки и в обмен на что (увеличения объема, ассортимента, гарантированный контракт, …) вы готовы предоставить.
Политика предоставления скидок: может ли менеджер предоставлять скидки, в каком размере, рекомендованные шаги, алгоритм согласований.
Скрипт: Аргументация цены.
9. Работа в CRM системе
Каждый продавец должен иметь инструкцию по ведению клиентов. В случае ее отсутствия, большинство начинает вести CRM как им удобно, что приводит к тому, что вы не обладаете полнотой картины.
Нужна помощь в настройке CRM? Обращайтесь, настроим. Подробнее об услуге
10. Послепродажная работа с клиентом, повторные сделки
В большом количестве отраслей, первая сделка является тестовой. И то, как компания себя показала, определяет будут ли повторные сделки, которые принесут гораздо большую прибыль.
Опишите роль менеджера, после получения оплаты. Каким образом он взаимодействует с командой проекты для максимизации шансов на повторные продажи.
Заключение
Книга корпоративных продаж может стать качественным инструментом, который поможет вам систематизировать работу и повысить профессионализм ваших продавцов. Вы можете создать её самостоятельно, и это уже будет намного лучше, чем ничего. А можете обратиться к нам и сэкономить время и усилия, а главное получить помощь во внедрении инструмента в ваш бизнес.
Интернет-маркетинг Zа рубли — скидки 20% на услуги!
Zакажите SEO, SERM/ORM, Директ, сайт со скидкой 20%. ДА Победе!
Разработаем путеводитель по продукту для ваших сотрудников
РАЗРАБОТАЕМ ПУТЕВОДИТЕЛЬ ПО ПРОДУКТУ
ДЛЯ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ
Объединим и систематизируем знания о ваших товарах и услугах в «Книгу продукта», которая позволит:
• ускорить обучение продавцов и технических специалистов;
• повысить скорость обработки заявок, не потеряв качество обслуживания клиентов;
• сделайте из неофита эксперта по продукту.
Объединим и систематизируем знания о ваших товарах и услугах в «Книгу продукта», которая позволит:
• ускорить обучение продавцов и технических специалистов;
• повысить скорость обработки заявок, не потеряв качество обслуживания клиентов.
ЧТО ТАКОЕ «КНИГА ПРОДУКТА»?
– это база знаний о вашем продукте, представленная в простых и удобных для работы документах.
В отличие от «Книги продаж», «Книга продукта» делает акцент не на техниках и инструментах продаж, а включает в себя полный объем знаний о ваших товарах и услугах.
Она упрощает обучение менеджеров, ускоряет процесс консультирования клиентов, помогает увеличить продажи.
В отличие от «Книги продаж», «Книга продукта» делает акцент не на техниках и инструментах продаж, а включает в себя полный объем знаний о ваших товарах и услугах.
Она упрощает обучение менеджеров, ускоряет процесс консультирования клиентов, помогает увеличить продажи.
ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ «КНИГА ПРОДУКТА»?
ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ «КНИГА ПРОДУКТА»?
Каждый продукт/услуга уникальны, поэтому не бывает двух одинаковых
«Книг продукта».
Каждый продукт/услуга уникальны, поэтому не бывает двух одинаковых
«Книг продукта».
Содержание книги разрабатывается индивидуально
под особенности вашего продукта или услуги
и может включать:
Выгоды и преимущества линеек, направлений, брендов
Профессиональную терминологию
Технические характеристики
Алгоритмы консультирования клиентов
и подбора товаров и услуг
Наборы чек-листов на все случаи жизни
СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ РАЗРАБАТЫВАЕТСЯ ИНДИВИДУАЛЬНО
ПОД ОСОБЕННОСТИ ВАШЕГО ПРОДУКТА ИЛИ УСЛУГИ
И МОЖЕТ ВКЛЮЧАТЬ:
Выгоды и преимущества линеек,
направлений, брендов
Профессиональную терминологию
Технические характеристики
Алгоритмы консультирования клиентов и подбора товаров и услуг
Наборы чек-листов на все случаи жизни
КАК ПОНЯТЬ, ЧТО «КНИГА ПРОДУКТА»
БУДЕТ ВАМ НЕОБХОДИМА?
Сложный продукт продается через консультирование
Качественная консультация невозможна без знания продукта. Менеджеры теряются в большой массе технической и специфической информации, и проваливают продажи.
Бизнес зависит от компетентных сотрудников
Всего несколько человек в компании обладают нужной квалификацией для общения с клиентами. Они перегружены, а нанять новых невозможно или очень дорого.
Повторяющийся процесс обучения менеджеров
Обучение продукту отнимает много времени и сил у ключевых специалистов или руководства. Вы мечтаете упростить и ускорить этот процесс.
Вы намерены масштабировать бизнес
Для этого собираетесь снабдить своих партнеров и представителей структурированной и убедительной информацией про продукту.
КАК ПОНЯТЬ, ЧТО «КНИГА ПРОДУКТА»
БУДЕТ ВАМ НЕОБХОДИМА?
-
Сложный продукт продается через консультирование
Качественная консультация невозможна без знания продукта. Менеджеры теряются в большой массе технической и специфической информации, и проваливают продажи. -
Бизнес зависит от компетентных сотрудников
Всего несколько человек в компании обладают нужной квалификацией для общения с клиентами. Они перегружены, а нанять новых невозможно или очень дорого. -
Сложный продукт продается через консультирование
Обучение продукту отнимает много времени и сил у ключевых специалистов или руководства. Вы мечтаете упростить и ускорить этот процесс. -
Вы намерены масштабировать бизнес
Для этого собираетесь снабдить своих партнеров и представителей структурированной и убедительной информацией про продукту.
Какая ключевая польза от внедрения нашей методики
КАКАЯ КЛЮЧЕВАЯ ПОЛЬЗА ОТ ВНЕДРЕНИЯ НАШЕЙ МЕТОДИКИ
ПОВЫШЕННАЯ ЗАПОМИНАЕМОСТЬ МАТЕРИАЛОВ «КНИГИ ПРОДУКТА»
БЛАГОДАРЯ ИНТЕЛЛЕКТ-КАРТАМ
В разработке «Книг продукта» мы опираемся на адаптированную нами модель интеллект-карт – методику Тони Бьюзена. Она позволяет запоминать информацию проще, быстрее и на более долгий срок, благодаря активации правополушарного и визуального мышления.
Снижается время на обработку
и анализ информации сотрудниками.
Увеличивается скорость запоминания информации.
Развивается умение
мыслить.
Активируется творческий и интеллектуальный
потенциал человека.
ПОВЫШЕННАЯ ЗАПОМИНАЕМОСТЬ МАТЕРИАЛОВ «КНИГИ ПРОДУКТА»
БЛАГОДАРЯ ИНТЕЛЛЕКТ-КАРТАМ
В разработке «Книг продукта» мы опираемся на адаптированную нами модель интеллект-карт – методику Тони Бьюзена. Она позволяет запоминать информацию проще, быстрее и на более долгий срок, благодаря активации правополушарного и визуального мышления.
Снижается время на обработку
и анализ информации сотрудниками.
Увеличивается скорость запоминания информации.
Развивается умение
мыслить.
Активируется творческий и интеллектуальный
потенциал человека.
Структурируем
Вместе формируем структуру и оглавление «Книги Продукта». Учитываем особенности вашего бизнеса, целевую аудиторию и состояние рынка.
Определяем реперные точки
Разбиваем проект на ключевые этапы. Согласовываем сроки готовности каждого.
Контролируем
Организуем еженедельные рабочие сессии (лично или по скайпу). Сверяем сроки. Обсуждаем возникающие вопросы.
Редактируем
Презентуем черновую версию книги и получаем обратную связь от вас. Если нужно – добавляем либо редактируем информацию.
Тестируем
Проводим тест-драйв документа на понимание и восприятие информации. При необходимости вносим корректировки.
Обучаем
Презентуем сотрудникам «Книгу продукта». Показываем, как ею пользоваться. Обучаем методике интеллект-карт.
Запускаем в работу
Сдаем финальную версию книги.
Ваши сотрудники теперь имеют уникальный инструмент для работы и повышения продаж.
2-4 месяца
в зависимости от объема ваших знаний.
Максим Бабаев
Генеральный директор
Предприниматель, бизнес-тренер и эксперт в продажах простых и сложных B2B- и B2C-продуктов с опытом работы более 12 лет. Особенно в сферах, где компания фактически ничем не отличается от конкурентов. Автоматизировал и помог выстроить продажи более чем 170 компаниями.
Прекрасно разбирается в технологиях продаж. На практике знает, как систематизировать и автоматизировать бизнес-процессы. Обучал сотрудников компаний Nokia, МТС, Beeline, «МегаФон». Разработал свою технологию автоматизации бизнеса из хаотичного состояния в эффективную, прозрачную и осмысленную систему. Прекрасно разбирается в подавляющем большинстве современных CRM и ERP-систем (актуальных в России).
Максим Бабаев
Генеральный директор
Предприниматель, бизнес-тренер и эксперт в продажах простых и сложных B2B- и B2C-продуктов с опытом работы более 12 лет. Особенно в сферах, где компания фактически ничем не отличается от конкурентов. Автоматизировал и помог выстроить продажи более чем 170 компаниями.
Прекрасно разбирается в технологиях продаж. На практике знает, как систематизировать и автоматизировать бизнес-процессы. Обучал сотрудников компаний Nokia, МТС, Beeline, «МегаФон». Разработал свою технологию автоматизации бизнеса из хаотичного состояния в эффективную, прозрачную и осмысленную систему. Прекрасно разбирается в подавляющем большинстве современных CRM и ERP-систем (актуальных в России).
Алексей Коробков
Директор по развитию
Бизнес-тренер, коуч.
Более 10 лет консультирует по продажам, организации бизнес-процессов в продажах и в отношениях с клиентам.
Имеет системный подход к задачам организации и построения бизнес-процессов.
Мария Юрасова
Ведущий специалист
Провела более 20 проектов полного цикла по автоматизации и оптимизации отделов продаж. Умеет упорядочить хаос и привести любой процесс в систему. 9-летний опыт проведения тренингов, фасилитационных сессий и деловых игр. Разрабатывает обучающие программы для тренеров, сотрудников и руководителей.
Арина Соляникова
Бизнес-консультант
Консультант по продажам. Бизнес-тренер по мотивации, адаптации и обучению. Подбирает и внедряет специалистов в отдел. Руководила продажами сетевых компании более 8 лет.
Специалист по ведению «сложных» клиентов.
Ольга Давудова
Руководитель проектов
Дипломированный специалист в области информационных технологий и анализа данных. Программирует на VBA, C++, SQL, C. Внедряет системы Amo, Битрикс, Мегаплан и пр.
Адаптирует программы под клиента исходя из потребностей бизнеса.
Пишет инструкции и обучает персонал работе с системами.
Анна Потребич
PR-специалист
-
Бизнес-тренер, коуч.
Более 10 лет консультирует по продажам, организации бизнес-процессов в продажах и в отношениях с клиентам.
Имеет системный подход к задачам организации и построения бизнес-процессов.Алексей Коробков
-
Провела более 20 проектов полного цикла по автоматизации и оптимизации отделов продаж. Умеет упорядочить хаос и привести любой процесс в систему. 9-летний опыт проведения тренингов, фасилитационных сессий и деловых игр. Разрабатывает обучающие программы для тренеров, сотрудников и руководителей.
Мария Юрасова
-
Консультант по продажам. Бизнес-тренер по мотивации, адаптации и обучению. Подбирает и внедряет специалистов в отдел. Руководила продажами сетевых компании более 8 лет.
Специалист по ведению «сложных» клиентов.Арина Соляникова
-
Дипломированный специалист в области информационных технологий и анализа данных. Программирует на VBA, C++, SQL, C. Внедряет системы Amo, Битрикс, Мегаплан и пр.
Адаптирует программы под клиента исходя из потребностей бизнеса.
Пишет инструкции и обучает персонал работе с системами.Ольга Давудова
Общий чат с нашими консультантами в удобном для вас мессенджере.
Отвечаем с 9 до 21. Без выходных.
Папка с полным доступом к разрабатываемым документам с первого дня проекта. Всё прозрачно.
Доступно в любой момент.
Отчеты по проделанной работе
раз в неделю.
Общий чат с нашими консультантами в удобном для вас мессенджере.
Отвечаем с 9 до 21. Без выходных.
Папка с полным доступом к разрабатываемым документам с первого дня проекта. Всё прозрачно.
Доступно в любой момент.
Отчеты по проделанной работе
раз в неделю.
Собираем всю информацию самостоятельно,
опрашивая ваших специалистов и экспертов.
Гибко корректируем приоритеты
и ход проекта в случае необходимости.
-
«В нашей сфере практически невозможно найти опытных продавцов. Так получилось, что моя команда в отделе продаж полностью сменилась. На тот момент мы уже сотрудничали с командой «Новая бизнес среда».
Поэтому я быстро оценил эффект от работы с ними. Новые сотрудники быстрее включались в процесс, продавали с первых дней, не имея опыта в сфере».
Евгений Гусев
Генеральный директор компании Voessen
-
«Рекомендуем работать с Максимом и Новой Бизнес Средой тем, кто хочет перейти грань между «Работой на бизнес» и «Автоматизированной компанией». Ну или тем, у кого все просто не структурировано».
Вадим Ларионов
Генеральный директор eski.mobi
-
«Максим и Мария, обладают не только экспертными навыками в вопросах построения и аналитики бизнеса, которыми они готовы делиться, но и тактом и бизнес-деликатностью, присущими только настоящим профессионалам!
А Команда Новой Бизнес Среды сумела помочь нам поверить в самих себя!»Юлия Акхулкова
Операционный директор ИТИ – переводческая компания
-
«Когда я искал кого-то, кто поможет нам выстроить продажи, важнее всего мне было три качества:
1) Мастерство самого человека и его команды. Я считаю, что нельзя дать то, чем не владеешь.
2) Структурированность. Ведь бизнес — это в первую очередь Система.
3) Драйв и энергичность. Как сам работавший в консалтинговой компании и видевший десятки и сотни «шаблонных» консультантов с потухшими глазами — я бы не хотел этого для себя и своей компании.
Максим и его команда «Новой Бизнес Среды» полностью подошли под эти 3 параметра. Отдача была видна уже после пары обучений с администраторами — а то ли ещё будет после окончательного внедрения тщательно выверенной системы! Рекомендую!».Рауль Мышкин
Учредитель «Арифметика тела»
-
«Меньше стало рукопашного труда, поиск информации теперь составляет секунды».
Евгений Гусев
Генеральный директор компании Voessen
-
«Спасибо Максиму и его команде профессионалов за передовые знания в области активных продаж, его тренинги раскрыли эффективные методы, которые помогли увеличить объем продаж».
Ян Айрапетян
Менеджер по развитию партнёрской сети компании «Телефония UIS»
-
«Общение с Максимом было ответом на все мои вопросы.
Если знаешь руководителя, то знаешь его бизнес, потому как любой бизнес — это отражение его создателя. Мое решение о сотрудничестве основывалось на личности Максима, его уровне профессионализма, умении вести дело, понимании глубины вопроса, широты в этих областях, его конкретике, и том, что у него довольно внушительный опыт работы».Сергей Ватажицын
Генеральный директор Weilandt Elektronik
СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИЯ от 90 000 руб.,
в зависимости от сложности ваших процессов и выбранной CRM/ERP системы.
СОПРОВОЖДЕНИЕ И ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА КОМПАНИИ от 16 000 руб.
Консультация и оценка работ бесплатны.
КТО УЖЕ НАСЛАЖДАЕТСЯ
СТРУКТУРИРОВАННОЙ БАЗОЙ ЗНАНИЙ
ЗА ЧТО НАС ЦЕНЯТ КЛИЕНТЫ?
Мы не ждём чётких ТЗ, предлагаем решение, думаем за клиента.
Ответственны в исполнении
установленных сроков.
Оперативно даем обратную связь.
Экономим деньги клиента
и не предлагаем ненужного.
Не погружаемся, а въедаемся
в бизнес-процессы.
Обеспечиваем прозрачность
проекта на 100%.
Информация предоставлена на основе опроса. Март 2019 г.
Информация предоставлена на основе опроса. Март 2019 г.
Мало найти менеджера по продажам и принять его в штат. Важно понять, не ошиблись ли мы в выборе кандидата. Готов ли он развиваться вместе с компанией и приносить пользу. Причём, выяснить это хочется наиболее быстрым и безболезненным способом. Самый лучший инструмент для этого — корпоративная книга продаж.
В предыдущем материале мы рассказывали, как мы нанимаем сотрудников в отдел продаж, какие soft и hard skills нам важно увидеть в менеджере по продажам.
В этой статье расскажем о том, как превратить этого сотрудника в универсального бойца и не потерять его.
Для этого мы сформировали и постоянно обновляем корпоративную книгу продаж. Она является одновременно и базой знаний, и инструментом комфортного онбординга новых сотрудников.
Что такое корпоративная книга продаж?
Это документ, в котором прописаны все этапы работы с клиентом. То есть, стандарты работы менеджера в компании. Книга продаж не должна быть формальным шаблонным документом, она должна опираться на специфику бизнеса, на особенности товара или услуг.
Как правило, книгу продаж постепенно «пишут» сами сотрудники, когда встречаются с новыми нюансами в своей работе. Ответственный за книгу — руководитель отдела продаж.
Корпоративная книга продаж незаменима для комфортного онбординга сотрудников, для формирования базы знаний и сохранения корпоративной культуры. Благодаря ей гораздо легче проводить обучение новых сотрудников, знакомить их с продуктом и процессами.
Как составить корпоративную книгу продаж?
Шаг 1. Начните с конца и составьте чек-лист
Выпишите, что должен знать менеджер для того, чтобы начать продавать, не бегая к вам каждый раз с вопросом, что делать в типовой ситуации (и в нетиповых отработанных тоже).
У нас обучение реализовано так:
Шаг 2. Постепенно добавляйте «мясо» в чек-лист
Подробно распишите каждый блок:
- о компании. Юридическое наименование, год основания, кто владельцы, как и при каких обстоятельствах была организована компания. Можно оформить это в виде сторителлинга от пиар-службы;
- долгосрочные и среднесрочные задачи компании;
- принципы компании. Здесь можно описать корпоративную культуру: как понимается в компании что такое хорошо и что такое плохо;
- оргструктура, ссылки на сайт и соцсети;
- позиция компании на рынке: доля, регионы, конкуренты, конкурентные преимущества;
- о продаваемых товарах и услугах: каталог с описанием, ценообразование, процедура оказания услуг;
- о клиентах: соцдем, важные особенности, ЛПР. Составьте портреты клиентов. Важно не увлекаться представлениями об «идеальном» клиенте, а описывать своих реальных;
- о структуре продаж в отделе и зонах ответственности;
- алгоритм продажи: обработка заявки в зависимости от источника лида, отработка возражений, скрипты, работа с CRM — самый подробный блок (о нём — отдельно);
- документооборот;
- формирование заработной платы и премий;
- как у нас принято предлагать свои идеи по улучшению и критиковать.
Шаг 3. Подробно расписываем алгоритм продаж
Не забывайте подкреплять всё скриншотами и видео для наглядности. Опишите весь процесс максимально подробно: от того, как создать учетную запись в почтовом ящике и CRM, до видео-уроков по каждому продукту и услуге.
Мы всё это делаем в Confluence, плюс обязательные уведомления на почту каждого сотрудника об изменениях в Корпоративной книге продаж.
Шаг 4. Инструкция как работать с книгой
Новый менеджер получает доступ к книге и «зачётному чек-листу», с прописанными датами, к которым он должен изучить каждый блок.
В течение дня сотрудник может подойти к руководителю со списком вопросов, возникших при изучении документа, а в конце дня обсуждает с руководителем изученный блок и получает обратную связь.
В процессе изучения у менеджера есть практические задания, выполнение которых он записывает на видео или аудио. В конце изучения менеджер сдает «экзамен» и начинает самостоятельную работу, имея постоянный доступ к книге знаний.
Однако в течение этого периода мы придерживаемся принципа обучения продажам, состоящего из следующих этапов:
- продаёт руководитель, менеджер смотрит;
- менеджер продаёт, руководитель смотрит;
- менеджер продаёт сам.
Шаг 5. Дополняйте книгу
Для того, чтобы книга продаж была помощником руководителя и сотрудников, необходимо поддерживать актуальность её содержания. Важно создать условия, при которых людям будет комфортно работать и дополнять книгу.
В нашей компании любой менеджер может предложить изменения и дополнения в книгу продаж. А его руководитель выступает в качестве модератора и принимает или отклоняет предложенные изменения.
Когда появляются новые процессы или продукты — обязательно вносите эту информацию в книгу и дополняйте зачётный документ соответствующими вопросами.
Книга, созданная руками команды не воспринимается как формальный документ. Люди будут относиться к ней как к хранилищу полезного опыта. И если правильно выстроить процессы, каждый сотрудник захочет дополнить это хранилище своими знаниями.
Книга продаж поможет снизить количество вопросов «кто виноват?»
Книга продаж помогает экономить время руководителю не только в процессе обучения нового сотрудника, но и на протяжении всего периода работы компании. Мы убедились в этом на собственном опыте.
А какие фишки и инструменты есть в вашей компании?