Как составить закрытые вопросы

Закрытые вопросы в продажах

Закрытые вопросы в продажах — понятие

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». Иначе говоря, понятие «закрытый вопрос» означает вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции, поэтому вам как продавцу стоит быть особенно аккуратными с использованием этого инструмента в технике продаж.

Для чего нужны закрытые вопросы

Закрытые вопросы используются:

• Для обнаружения неявных болей потенциального клиента.
• Для выявления потребностей потенциального клиента.
• Для сопровождения процесса покупки для увеличения итогового чека.
• Для проверки кандидатов на вакансию на собеседовании.

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы лучше не задавать на самом начальном этапе продажи и во время закрытия сделки. К примеру, вместо вопроса «Вам чем-либо помочь?», который с высокой долей вероятности приведет к ответу «нет», вы можете сказать: «Вижу, вы выбираете офисное кресло. Каким характеристикам должна соответствовать модель, которую вы ищете?» Закрытые и открытые вопросы лучше комбинировать — так вы точно не пропустите упоминание важной боли клиента.

Виды закрытых вопросов

К закрытым формам вопроса относятся следующие типы:

• Вопрос-согласие (либо вопрос-отрицание)

Главной его целью является уточнение факта («Вы рассматриваете только модели кресла от данного производителя?»), получение подтверждения вашей догадки или ее опровержения. Такой вопрос позволяет понять, как выстроить дальнейшую коммуникацию с потенциальным клиентом. Другие виды закрытых вопросов так или иначе повторяют этот тип. В психологии человека автоматически заложено доверительное отношение к интересующемуся вашим мнением человеку.

• Вопрос-уточнение

Так называют вопрос, который позволяет уточнить информацию, из которой вы сможете понять основные боли потенциального клиента. А еще он поможет убедить покупателя, что вы как продавец знаете о товаре намного больше, чем он сам. Серия уточняющих вопросов, касающихся характеристик, к примеру, нужной клиенту модели стула, продемонстрирует вашу экспертизу и повысит доверие покупателя.

• Вопрос-фиксация

Таким образом называется вопрос, который дает вам возможность еще раз повторить преимущества модели, выбранной клиентом, и убедить покупателя в том, что ему нужно именно это офисное кресло. Озвучьте характеристики и особенности модели, названные ранее собеседником, уточните, правильно ли вы его поняли, и сообщите, что идеальным выбором в данном случае станет тот или иной товар.

Где и для чего используются закрытые вопросы

Закрытые вопросы могут пригодиться, если клиент либо партнер сдержан и не поддерживает беседу. С их помощью вы сможете разговорить даже «холодного» посетителя магазина, который зашел к вам не за покупкой, а за изучением ассортимента, и успешно закрыть с ним сделку.

Цель закрытых вопросов — проверить вашу гипотезу или предположение, выявив неявную боль клиента. Такой тип вопросов предполагает короткий и однозначный ответ.

Закрытый тип вопроса позволяет быстро проверить отношение клиента или партнера к спорным моментам (например, к более дорогостоящей покупке) и с легкостью контролировать вектор вашего разговора. А еще некоторые продажники используют альтернативные «хвостатые» вопросы, ориентированные на получение четкого «да» в ответ.

«Хвостатый» закрытый вопрос характеризуется добавлением «не так ли» или «правильно» в конце, подразумевающим, что потенциальный клиент согласится с вашим предположением. Ваше правильное суждение о болях человека поможет покупателю довериться продавцу и даже принять его выбор как собственное решение. Сами же закрытые вопросы включают в себя простое уточнение без «верно ли я вас понял» в конце.

Какие преимущества дают закрытые вопросы

Вопрос закрытого типа ограничивает собеседника в ответе. Что значит это (неявное для покупателя) ограничение? Оно дает вам возможность управлять разговором и подсвечивать боли, которые могут быть неочевидны для потенциального покупателя. При этом собеседник добровольно передает вам информацию, попутно убеждаясь в вашей экспертизе.

Еще одно преимущество — это озвучивание мыслей, которые могли не приходить в голову потенциальному клиенту до этого. Закрытый вопрос точно не спровоцирует чересчур объемный ответ, что предполагает переход собеседника на не относящуюся к продаже продукта тему.

Недостатки использования закрытых вопросов

Закрытые вопросы не позволяют услышать более объемный ответ, в рамках которого клиент мог бы поверхностно упомянуть свою боль. Они ориентированы на прицельное «добивание» неудовлетворенных потребностей, а это может отпугнуть «холодного» посетителя, не готового к покупке либо к разговору о ней. Данный вид ведения диалога чем-то напоминает допрос, что может стать препятствием на пути к закрытию сделки. Кроме того, закрытые вопросы нельзя назвать универсальным инструментом продаж — даже добавление «хвоста» не гарантирует вам положительный ответ и итоговую покупку.

Примеры закрытых вопросов в продажах

• Устраивает ли вас данное предложение?
• У вас уже есть понимание того, какими характеристиками должно обладать кресло, которое вы ищете?
• Вы уже выбирали офисные кресла до этого?
• Вы уже успели ознакомиться с ассортиментом нашего магазина?
• Правильно понимаю, что мы достигли договоренности по данному пункту?
• Могу считать, что я развеял ваши опасения?
• Вас устраивает это кресло?
• Вас не устраивает стоимость данной модели?
• Вы рассчитываете на сумму покупки до десяти тысяч рублей?
• Может быть, вам необходимы дополнительные сведения о данной модели?
• Вы не будете возражать, если я покажу вам товары, которые подходят под озвученные ранее характеристики?
• Ваше окончательное решение будет зависеть от стоимости офисного кресла, правильно?
• Есть способ снизить сумму покупки. Вы хотели бы о нем узнать?
• Для снижения стоимости покупки вам нужно заполнить небольшой опросник. Вы не против, если я укажу ваш номер телефона в анкете от нашей сети магазинов?

Закрытые вопросы

В закрытые вопросы это те, которые предлагают варианты, на которые получатель должен будет ответить, которому останется только выбрать один из них. Закрытые вопросы требуют четкого и краткого ответа, как правило, «да» или «нет». Например: Вы любите путешествовать на самолете?

С другой стороны, закрытые вопросы также считаются такими, которые не имеют фиксированного количества вариантов, но предполагают краткий ответ и не имеют субъективного анализа. Запрос числа в любой его форме (дата, сумма, значение) — закрытый вопрос. Например: Сколько человек входит в этот театр?

В Открытые вопросыНапротив, это те, которые не разграничивают варианты ответа и предлагают большее разнообразие. Например: Что вы думаете о последних заявлениях правительства?

Смотрите также:

Использование закрытых вопросов

Одна из областей, где обычно используются закрытые вопросы, — это оценка школы или колледжа, где использование этих типов вопросов является одновременно возможностью получить простой проблеск знаний учащегося, но предлагает возможность (в случае, если на вопросы есть биномиальные ответы, такие как «да» или «нет»), что успех — это всего лишь вопрос удачи.

В Собеседование, например, у них вначале возникает большое количество вопросов такого типа, так как таким образом компания быстро отмечает, имеет ли постулат обязательные требования, запрошенные ею: как только это будет гарантировано, мы обязательно перейдем к более открытым вопросам, где они спросят о других качества.

В бюрократические формыС другой стороны, они также обычно содержат закрытые вопросы, в которых лицо, отвечающее за ответ, завершает запрошенные данные, прежде чем вернуть их соответствующему сотруднику.

Примеры закрытых вопросов

1. Вы были в доме свекрови в день аварии?
2. Этот дом продается?
3. У вас есть номер телефона механика скорой помощи?
4. Вы читали текст для домашнего задания?
5. Вы знаете, что по окончании школы собираетесь учиться?
6. У вас есть опыт работы в этой области?
7. Кто был первым президентом, избранным всеобщим голосованием?
8. Каково ваше семейное положение?
9. Когда у вас будет отпуск этим летом?
10. Ты знаешь мою сестру?
11. В какой день закончилась Война за независимость?
12. Хотите, чтобы я помог вам опустить этот ящик?
13. Вы закончили среднюю школу?
14. Сколько весит этот болгарский перец?
15. Который сейчас час?
16. Вы хотите, чтобы я сказал ему, что вас здесь нет?
17. Какая столица Марокко?
18. Могу ли я занять немного денег?
19. Впервые в нашей стране?
20. Ты хочешь со мной потанцевать?
21. Вам нравится шоколад?
22. Вы предпочитаете кино или театр?
23. Тебе нравится играть?
24. Не могли бы вы сказать мне, что это за улица?
25. В какой день недели вы занимаетесь йогой?
26. В какой день вступает в должность президент?
27. В какой день умер Нестор Киршнер?
28. Ты завтра пойдешь на танцы?
29. На десерт положить клубнику?
30. Вам нравится эта компания?
31. Вы сегодня купили мясо на обед?
32. Сколько лет твоему парню?
33. Во сколько начинается шоу?
34. У вас тоже аллергия на пыльцу?
35. Ты знаешь мою маму?
36. Вы хотите присоединиться к нашей группе?
37. Какой высоты этот стол?
38. Могу ли я присутствовать на встрече?
39. Вы хотите поехать с нами в отпуск или предпочитаете остаться?
40. Должен ли я отправлять вам прикрепленную форму?
41. Вы сдали вступительный экзамен в колледж?
42. Вам нужен игрок для игры в этот четверг?
43. У них закончился бензин посреди дороги?
44. Вы предпочитаете чай или кофе?
45. Сколько километров осталось до пункта назначения?
46. Получил ли этот фильм какие-нибудь награды?
47. Должны ли мы пойти другим путем?
48. Вы о чем-то сожалеете?
49. Они снова переехали?
50. Вы считаете себя ответственным человеком?

Следуйте с:

Закрытые вопросы

Закрытые  вопросыпостроены
так, что выбор возможных ответов клиентов
ограничен двумя словами «да» или «нет».
Они ограничивают поле возможных ответов.

Эти вопросы хороши в начале беседы и во
всех случаях, когда необходимо просто
получить утвердительный ответ либо
установить конкретные факты, чтобы
спроектировать свои дальнейшие действия.
«Да» или «Нет» клиента – своеобразные
переключатели Ваших усилий в соответствующем
направлении.

Примеры закрытых вопросов:

• Вас устраивает наше предложение?

• Могу ли я считать, что развеял ваши
  опасения?

• Может быть, Вам необходима дополнительная
  информация?

• Вас устраивает (Вам подходит, Вам
  нравится) …?

• Могу ли я исходить из того, что Ваше
  окончательное решение зависит от
  выяснения вопроса о …?

• Вы не будете возражать, если …

Закрытый вопрос нужно задать, если:

• ваш партнер очень сдержан и не поддерживает
  активно беседу;

• вам необходимо получить короткий
  однозначный ответ;

• вы хотите быстро проверить отношение
  партнера к чему-либо;

• вы надеетесь, задав ряд закрытых
  вопросов, получить необходимую
  информацию;

• вы хотите убедиться, что правильно
  поняли собеседника.

Закрытые вопросы можно использовать
также для стимулирования положительных
ответов клиента, апеллируя к общепризнанным
ценностям.

Например:«Вы хотели бы иметь надежные
гарантии?», «Качество для вас важно, не
так ли?».

Такой прием полезен, когда клиент
негативно настроен, сомневается либо
просто имеет недостаточно сведений для
принятия решения. Полученное таким
образом согласие смягчает его установку
все время говорить вам «нет» или «не
знаю».

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного
риска. Они накладывают на клиента
дополнительные обязательства, а он
этого не любит. Поэтому их не рекомендуется
задавать на начальном и завершающем
этапе продажи, или это необходимо делать
с особой осторожностью.

Очень распространенная ситуация, когда
при входе клиента продавец спрашивает:
«Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве
случаев клиент отвечает «нет», хотя,
возможно, помощь ему и нужна.

Разновидность закрытых вопросов —
«хвостатый» (ведущий) вопрос.Этот
вопрос гарантирует ответ «да», так как
он предполагает запрограммированный
ответ в нужном вам направлении. Этот
вопрос состоит из 2-х частей:

• первая часть включает в себя утверждение,
  с которым любой нормальный человек
  согласится;

• вторая часть – это различные виды
  вопросительной связки

Примеры «хвостатых» вопросов:

• Никто не хочет переплачивать, не правда
  ли?

• Вы не будете возражать, если мы посмотрим
  другой вариант?

• Вы же заинтересованы в том, чтобы
  приобрести качественный товар?

В продажах очень удобно вначале
использовать открытые вопросы (они
позволяют выяснить, интересно ли клиенту
ваше предложение), а затем заканчивать
продажу закрытыми вопросами (они
конкретизируют проявленный интерес).

Задавайте вопросы в краткой и ясной
формулировке (чем короче вопрос, тем
больше вероятности ответа на него).

Чтобы вопросы не воспринимались как
прокурорский допрос, смягчайте их по
интонации, а также при помощи вводных
слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста,
как …?», «Не могли бы вы уточнить, в
чем…?») Иногда уместно предварительно
спросить разрешения задавать вопросы:
«Можно ли задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой
вопрос, никогда сами не прерывайте паузу
клиента. Это его проблема «задумчивости»,
а для Вас – возможность получить самую
полезную информацию. Поэтому наберитесь
терпения и ждите! Не нарушайте «момента
истины», проявляя при этом максимальное
уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не
ставьте под сомнение компетентность
человека. «Знакомы ли вы с методами
планирования? С одной стороны, ничего
обидного вы не спросили, а с другой –
поставили под сомнение компетентность
человека. И он это может услышать, на
подсознательном уровне. Переформулируйте
вопрос: «Какими методами планирования
вы предпочитаете пользоваться?».

Не идите на поводу у клиента и не
навязывайте ему свое мнение. Будьте ему
путеводителем и консультантом.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Студенту важно уметь слушать. Но еще важнее – уметь задавать правильные вопросы, которые помогут получить нужный ответ. Иначе можно получить такой ворох лишней информации, которая забьет голову и не оставит места для полезных вещей, которые можно найти на нашем телеграм-канале.

Давайте вместе разбираться, что такое правильный вопрос, почему так важно уметь его составлять, а также какие виды вопросов бывают.

Правильный вопрос: какой он?

Правильно заданный вопрос не вынуждает собеседника отвечать. Грамотная формулировка делает так, что собеседнику самому захочется хорошенько подумать и дать ответ.

Почему так важно уметь задавать нужные вопросы? 

Дело в том, что нас окружает такой огромный объем информации, что если мы не научимся сортировать и принимать только важное, будет потрачено непростительно много времени и средств для поиска нужного.

Особенно важно это для бизнеса, ведь время – деньги. А задавая партнерам нужные вопросы, можно получить необходимые сведения, и в связи с ними выстраивать дальнейшую стратегию. Более того, задавать вопросы – значит проявлять к людям интерес, показыватя, что вы готовы уделить им время.

А вот неуместные и назойливые вопросы могут отпугнуть человека, заставить его «закрыться» и даже отказаться от сотрудничества.

Иммануил Кант был уверен, что ставить грамотные вопросы способны только умные и проницательные люди: «Бессмысленный вопрос требует бессмысленного ответа… Кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето»

Чего можно добиться правильным вопросом?

 Если правильно задать вопрос, он поможет достигнуть следующих целей:

• пробудить интерес собеседника, дать ему возможность высказаться и предоставить нужную информацию;
• повысить активность собеседника, вовлечь его в диалог;
• управлять диалогом, направляя его в нужное русло;
• удерживать инициативу в общении.

Спрашивать могут не все. Задавать вопросы – удел смелых людей, которые не боятся обозначить свою позицию, раскрыть собственную систему ценностей собеседнику.

Но чтобы грамотный вопрос возымел действие, задавать его нужно не спонтанно, а продумывать заранее.

Типы вопросов

Чтобы получить важную информацию, важно не просто поставить вопрос, но и продумать, как это сделать. Есть типы вопросов, на которые люди отвечают неохотно или неоднозначно.

Специалисты по риторике рекомендуют чаще задавать вопросы, а не произносить монологи. Ведь именно так можно подвести собеседника к нужному вам выводу, не навязывая собственных выводов. А это уже искусство!

Первое, что нужно сделать – разобраться в типологии, а затем уже заинтересовать собеседника и дать ему понять, что ответить развернуто – это дело чести.

Закрытый вопрос

Цель закрытого вопроса – получить однозначный ответ (да, нет). Например: «Вы достигли совершеннолетия?», «У вас есть водительские права?».

С помощью закрытого вопроса можно получить однозначную информацию: «Какой вуз вы окончили?» – «МГУ».

Особенность этого типа – точная и краткая формулировка, поэтому и ответ предполагается точный и краткий. Часто в начале вопроса стоит местоимение «Вы», вопросительное слово или вопросительная конструкция. Например: «Вы сказали, что…», «Не возражаете, если…?», «Сколько…?», «Вы были…?».

Такие вопросы постоянно всплывают в студенческой и деловой жизни. Но чрезмерное их употребление нежелательно, так как создается напряженная атмосфера. Они уменьшают маневренность беседы, и у собеседника может сложиться ощущение допроса.

Цель закрытого вопроса часто не в собственном получении информации, а скорее в получении согласия или подтверждения на полученные ранее данные. (Груз ожидается в четверг? – Нет, в пятницу.)

Открытый вопрос

Здесь уже не получится ответить кратко, так как открытый вопрос предполагает объяснение.

Узнать такие вопросы можно по вопросительным словам «почему», «зачем», «каким образом», «как вы думаете» и т.д. Такие формулировки позволяют получить более развернутые данные, выяснить настоящие мотивы собеседника.

Особенность таких вопросов в следующем:

• собеседник обдумывает высказывание, постоянно пребывая в активном состоянии;
• у собеседника появляется шанс отбирать информацию для оппонента на свое усмотрение;
• открытый вопрос устраняет барьеры между собеседниками, снимает с оппонента ощущение сдержанности и замкнутости;
• партнер не ощущает давления, так как понимает, что является обладателем важной информации, идей, предложений.

Но в открытом вопросе собеседник может уйти от четкого ответа, дав только ту информацию, которую посчитает нужным. Поэтому нужно быть готовым к дополнительным наводящим, второстепенным, основным и другим вопросам.

Наводящие вопросы

Их формулируют таким образом, чтобы подсказать собеседнику ответ, которого от него ожидают. По своему содержанию они делают очевидным ожидаемый ответ.

Например: «Вы же знаете, что это противозаконно?», «Разве это не противоречит уставу?».

В составе наводящих вопросов чаще всего есть слова-подсказки:

• разве,
• конечно,
• ведь,
• тоже,
• не правда ли.

Есть также основные, второстепенные и последующие вопросы. Их можно продумать заранее или задать спонтанно. Цель таких вопросов – уточнить услышанное.

Альтернативные вопросы

Альтернативный вопрос – это открытый вопрос, который предлагает собеседнику несколько вариантов ответов или предлагает ему сказать свой.

Например: «Как вы стали юристом: осознанно выбрали профессию, пошли по стопам родителей или пошли за компанию с другом?»

Их используют, когда хотят разговорить собеседника. Но важно, чтобы все альтернативы были нейтральными, не задевали оппонента.

Риторический вопрос

На такой вопрос не требуется прямой ответ. Его задают, когда хотят вызвать определенную реакцию: сделать акцент, заручиться поддержкой, напомнить о нерешенных проблемах.

Например: «Когда уже люди будут понимать друг друга?»

Важно, чтобы риторический вопрос был кратким, уместным, понятен всем присутствующим. Если в ответ звучит молчание, скорее всего, собеседник согласен и одобряет вашу точку зрения.

Переломный вопрос

Они удержат разговор в строго установленном русле или поднимут целый ряд проблем. С их помощью можно определить слабые места во мнении партнера.

Например: «Как вы видите пути развития вашей профессии?»

Такой вопрос уместен, если хотите плавно перейти с обсуждения одной проблемы на другую или когда почувствуете напряженность/сопротивление оппонента.

Вопрос для обдумывания

С его помощью можно подвести итоги беседы, тщательно проанализировать или прокомментировать сказанное ранее.

Например: «Сумел ли я вас переубедить в том, что…?», «Правильно ли я вас понял, что…?», «Думаете ли вы, что…?»

Его задают, чтобы создать атмосферу взаимопонимания, подвести итоги беседы. Он поможет собеседнику обдумать собственное мнение, создать благоприятную почву для аргументации по проблеме, дает возможность внести правки в свою позицию, если они возникли в ходе беседы.

Зеркальный вопрос

Заключается в повторении части утверждения собеседника с вопросительной информацией.

Он не опровергает утверждение оппонента и не противоречит ему, а вносит в беседу новые элементы для придания открытости диалогу. Это позволяет понять точку зрения собеседника.

Контрольный вопрос

Позволяет управлять вниманием собеседника, возвращает его на предыдущий этап беседы, проверяет, насколько он понял обсуждаемое.

Стоит отличать контрольные вопросы, которые ориентированы на факты (Кто? Что?), направлены на человека, его внутренний мир и поведение (Как? Зачем?).

Здесь важно, чтобы вы сами хорошо знали ответы на поставленные вопросы, иначе можно попасть в ловушку, получив ответный вопрос-капкан – такой же вопрос, который оппонент задаст вам.

Есть 4 разновидности контрольных вопросов, которые преследуют разные цели:

1. Вопросы для проверки компетентности (практические). Здесь задают теоретические и практические вопросы, связанные с опытом и знаниями собеседника. Сложный практический вопрос может стать вопросом-капканом. Поэтому перед тем, как его задать, убедитесь, что сами знаете на него ответ. Примеры практических вопросов: «А что бы вы предприняли в такой ситуации?», «Каким образом можно осуществить это на практике?». Чаще всего прием практических вопросов встречается в сфере изучения естественных наук (географии, химии, физики, экологии). Их суть заключается в том, чтобы любые сведения и знания заземлить на практике
2. Вопросы для демонстрации знаний. Они нужны, чтобы предоставить собеседнику возможность блеснуть знаниями, компетенцией. Их хорошо задавать, если собеседнику необходимо самоутвердиться, заслужить уважение.
3. Провокационные вопросы. Их задают, если хотят поймать собеседника на противоречии между сказанным сейчас и ранее. На собеседованиях иногда пытаются ввести собеседника в состояние смущения, задавая провокационные вопросы. Цель – посмотреть, как собеседник выкручивается из ситуации, как он себя ведет в ситуации неудачи, может ли он признавать поражение, а иногда – вывести из равновесия и заставить думать в нестабильной обстановке.

Мы с вами выяснили, какие виды вопросов бывают. А наши практические советы помогли понять, как и когда их можно задавать. Остается только потренироваться: начните с одногруппников, а потом и на преподавателей можно переключиться.

Ну а чтобы от беседы с преподавателем не отвлекала плохо написанная контрольная или курсовая, заручитесь поддержкой сервиса помощи студентам. Они блестяще выполнят свою работу, а вам остается только «заговорить» экзаменатора.