О чем речь? Конфликт – это неодинаковая точка зрения людей на какое-либо событие, явление, вещь. Интересы могут сталкиваться по совершенно различным причинам. В материальной сфере – по работе, финансовым вопросам, в нематериальной сфере – из-за различных принципов, взглядов, убеждений, мнений, интересов.
Как решить конфликт? Есть несколько вариантов: найти компромисс, уступить, уйти от столкновения, конкурировать, работать совместно.
В статье мы расскажем:
- Типы конфликтов
- Причины возникновения разногласий
- Положительные и отрицательные последствия конфликтов
- Методы управления конфликтами
- Правила разрешения любых конфликтов
- Варианты решения конфликтов
- Неправильные способы решения конфликтных ситуаций
- Управление конфликтами
Типы конфликтов
Конфликт значительно отличается от ссоры или спора. Суть в том, что в конфликтной ситуации каждый не сомневается в своей правоте, и обычно соперники не испытывают друг к другу отрицательных эмоций или ненависти, по большей части чувства нейтральные или даже положительные. В свою очередь, ссоры возникают на пустом месте, из-за случайно сказанного некорректного слова, например, и часто в процессе причина забывается. В конфликте же предмет разногласий выходит на первый план.
Среди наиболее распространенных конфликтов в организациях можно выделить следующие:
-
Конфликт целей. Каждый из участников конфликта смотрит на предмет спора исходя из своих личных целей. Например, один отдел в компании хочет сделать упор на развитие бренда, а другой – на продажи. И в целом у них не получается выстроить единую маркетинговую стратегию.
-
Конфликт интересов. Противостоящие стороны хотят обладать одним и тем же ресурсом – предметом спора.
-
Эмоциональный конфликт. Возникает во взаимоотношениях между людьми. Здесь часто предметом инцидента становится личность.
В развитии конфликта виноватым может быть как руководитель, так и сотрудники. Случается это, когда директор неправильно организовал рабочий процесс, не настроил систему коммуникаций в фирме, неверно распределил обязанности, в целом не умеет грамотно управлять командой. Но с другой стороны, сильно повлиять на возникновение конфликта могут характер, темперамент и привычки сотрудников.
Когда коллектив разобщен, и каждый работник сам по себе, он одинок и уязвим. Все люди разные и реагируют на такое состояние по-разному: одни уходят из проекта, бросая все, другие срывают злость на коллегах, третьи перегорают и теряют энтузиазм. А в целом все распадается на глазах.
Причины возникновения разногласий
Перед тем как рассмотреть возможности решения конфликтных ситуаций, давайте разберем причины их возникновения. Потому что, не зная корня проблемы, невозможно ее интерпретировать правильно.
Все ссоры и конфликты можно классифицировать в зависимости от причины их возникновения:
-
конфликты из-за ресурсов, запас которых ограничен;
-
разное мнение насчет целей;
-
плохое общение.
Но эти факторы станут поводом для конфликта только в том случае, когда они будут препятствовать достижению какой-то цели одной из сторон или мешать ее интересам.
Положительные и отрицательные последствия конфликтов
Специалисты констатируют: конфликты в коллективе — это нормально, они есть всегда и везде. Другой вопрос, будут ли эти конфликты полезны или приведут к разрушению? Огромное значение имеют навыки руководителя, то, как он решает сложные ситуации в коллективе. Если же просто не обращать внимания на такие моменты, то они будут повторяться снова и снова и отрицательно скажутся на работе всего персонала и организации в целом.
Последствия могу быть самыми неприятными. От болезни сотрудника и выхода на больничный вплоть до вынужденного увольнения высококвалифицированного специалиста, заменить которого весьма трудно.
Последствия конфликтов:
-
нарушение целостности коллектива;
-
напряженные отношения между сотрудниками;
-
тяжелая атмосфера;
-
отсутствие заинтересованности в общем деле;
-
неудовлетворённость своими обязанностями, должностью, работой;
-
общее недовольство руководителем.
Худшим последствием для руководителя может стать посягательство на его власть. Неважно, на чем именно она строится: на страхе, поощрении, легитимности или харизме. Управленец не должен допустить сомнений коллектива относительно его значимости в компании и того, что его роль здесь необходима.
Да, в целом конфликт – это негативный эпизод, но он также может показать руководителю слабые места в организации. Такие ситуации в коллективе отражают правдивую картину дел и указывают на прорехи во взаимоотношениях в фирме, которые менеджмент заранее не предусмотрел.
Положительные последствия конфликтов
Можно выделить 2 больших плюса конфликтов. Первый – видны все недоработки в бизнес-процессах, которые можно оперативно устранить. Второй – если повести себя правильно, грамотно и умно, то в итоге конфликт должен направить коллектив к сплочению.
К положительным последствиям инцидентов относятся:
-
снятие или понижение уровня напряженности отношений между разными отделами или конкретными лицами;
-
более качественное взаимодействие коллег;
-
согласие в методах достижения цели;
-
мотивация сотрудников к труду;
-
заинтересованность персонала в повышении квалификации, побуждение к творчеству и рационализаторству.
Эксперты считают, что компания, где нет конфликтов, нежизнеспособна. Или в ней зреет «атомная бомба», которая рванет в один момент, и разгрести ее последствия будет очень трудно.
Задача грамотного управленца – научить сотрудников не бояться конфликтов и не избегать их. Все мы не совершенны и делаем ошибки. Но исправить их достаточно легко, когда знаешь корень проблемы. Важно уметь вести диалог и высказать то, что не нравится и вызывает дискомфорт. Когда суть проблемы ясна, всегда можно найти правильное решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит каждую из сторон.
Методы управления конфликтами
Насчитывается большое количество методов, как правильно управлять конфликтами. Среди них можно выделить 5 достаточно крупных групп, каждая из которых применима в определенной области.
Внутриличностные методы
Созданы для работы с личностью. Они призваны научить сотрудников выражать свое мнение корректно, так, чтобы не обидеть оппонента. Один из вариантов – объяснить сопернику свое отношение к предмету обсуждения и убедить его в своей правоте, не переходя на личности и претензии к коллеге.
Часто этот метод называют «я-высказывание». Он позволяет защитить свои интересы, не нападая на противника. Метод хорошо применяется, когда другой человек рассержен, зол и недоволен. Благодаря я-высказываниям можно спокойно общаться с человеком, объяснить свою позицию, рассказать свои идеи, при этом не вызывая отрицательных эмоций.
Структурные методы
Необходимы тогда, когда конфликты в коллективе возникают из-за несправедливого и неправильного распределения обязанностей, неверно выстроенной системы поощрения и премирования, плохой организации труда и т. д.
К этим методам можно отнести:
-
Разъяснение требований к работе. Весьма эффективный метод предотвращения споров. Каждый сотрудник в коллективе должен знать свои права и обязанности. Все это должно быть четко изложено в должностной инструкции (описание функционала человека, занимающего данную должность). Благодаря ей и реализуется этот метод. Помочь также могут специально разработанные документы, определяющие функционал, возможности и степень ответственности для каждого из уровней управления.
-
Применение координационных механизмов. Подразумевается привлечение иных отделов или должностных лиц к разрешению конфликта и нормализации отношений между сторонами. Здесь важно иерархическое подчинение, когда все знают, кто, где и как принимает решения и как распространяется информация между отделами.
Если стороны так и не могут прийти к общей точке зрения по какому-либо вопросу, то значимое решение принимает общее руководство. Подчинённые обязаны соблюдать приказы вышестоящих лиц, таким образом, конфликтная ситуация будет решена благодаря принципу единоначалия.
-
Разработка или уточнение общих целей компании. Этот метод позволяет сплотить коллектив, направив все усилия на достижение одной или нескольких заявленных целей.
-
Создание продуманной системы поощрений и премирований. Отличный метод. Когда премии начислены прозрачно и справедливо, нет повода ругаться на этой почве. Важно, чтобы система поощрения была нацелена на то, чтобы отметить действительно достойных сотрудников.
Межличностные методы управления конфликтами
Принимаем во внимание тот факт, что участники конфликта заранее должны позаботиться о том, как свести к минимуму ущерб, наносимый их интересам. Здесь полезны будут следующие формы решения конфликтных ситуаций: компромисс, сотрудничество, уступчивость, уклонение и противоборство. А еще убеждение и решение проблемы. С них и начнем:
-
Убеждение.
Поведение, когда своя точка зрение ставится во главу угла и всеми способами навязывается остальным. Человека не интересует, что думают коллеги. Обычно такие люди ведут себя достаточно агрессивно и для влияния на других используют свою власть как средство убеждения. Не самый лучший подход, так как в данном случае подавляется инициатива подчинённых и теряются другие важные факторы, в расчет идет только одна точка зрения.
Сотрудники бывают часто недовольны такой манерой общения руководства.
-
Решение проблемы.
Подобный стиль поведения говорит о готовности выслушивать другие точки зрения, чтобы понять причины инцидента и найти решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит всех. Человек, действующий таким образом, хочет устранить конфликт наиболее эффективно, а не избавиться от своих проблем за счет окружающих.
Выслушать отличное от вашего мнение бывает иногда очень полезно, особенно в сложных ситуациях, когда при принятии решения нужно детально изучить разные подходы и информацию.
-
Переговоры.
При конфликтных ситуациях переговоры представляют собой ряд приемов, которые позволяют найти решение, приемлемое для всех противоборствующих сторон.
Переговоры будут успешными при соблюдении следующих условий:
-
стороны конфликта зависят друг от друга;
-
у сторон конфликта условно одинаковые возможности;
-
конфликт должен быть на том уровне, когда переговоры целесообразны;
-
стороны диалога способны рассуждать здраво и принять решение в сложившейся ситуации.
Правила разрешения любых конфликтов
Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:
-
что хотят участники конфликта;
-
почему они этого хотят.
В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.
Как правильно действовать:
-
Старайтесь понять точку зрения другого.
-
Если не правы, умейте признавать свои ошибки. Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.
-
Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.
-
Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.
-
Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.
-
С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.
Варианты решения конфликтов
Можно выделить 5 видов решения конфликтных ситуаций:
-
компромисс;
-
совместная работа;
-
конкуренция;
-
уступка;
-
уход от ссоры.
Компромисс
В этом случае подразумевается, что каждому из участников конфликта надо частично отказаться от своих требований и немного уступить. То есть, по сути, надо найти золотую середину. Метод отлично применим, когда в суждениях каждой из сторон есть доля истины.
Совместная работа
При выборе такого метода решения конфликта сторона, которая намерена его придерживаться, должна быть готова к трудной работе. Необходимо суметь обеспечить как свои интересы, так и интересы оппонента полностью.
Конкуренция
Здесь главенствующую роль для противоборствующих сторон играют именно собственные интересы, отстаивание их несмотря ни на что. Довольно часто морально сильные и агрессивные люди с помощью этого метода подавляют других.
Уступка
Не всегда значит поражение. Но одной из сторон придется так или иначе поступиться своими требованиями в интересах другой стороны. Этот стиль разрешения конфликтов отлично применятся в семейных ссорах, когда важнее сохранить семью, чем отстоять свои интересы.
Уход от ссоры
Метод, когда одна из сторон предпочитает не замечать конфликт. Он не решает проблему в корне и поэтому подходит только для какой-то промежуточной стадии столкновения. Допустим, чтоб прийти в нормальное состояние, выдохнуть, отбросить эмоции.
Неправильные способы решения конфликтных ситуаций
Есть также много неправильных способов решения конфликтов, которые необходимо избегать.
Рассмотрим некоторые из них:
-
Поиски виноватых. Не стоит строить из себя «невинную овечку», а всех вокруг делать плохими. Вероятно, что именно такой человек и провоцирует конфликт, подогревая и подначивая окружающих. Но возможно, что этот человек сам и не осознает того, что делает, и поэтому считает себя жертвой в данной ситуации. И вместо того, чтобы понять, как разрешить конфликт, человек ведет поиск того, кто в нем виноват.
-
Если одна из противоборствующих сторон считает, что безоговорочно права, и не желает даже слушать мнение других, конфликт неизбежен.
-
Нежелание одной из сторон высказать свои требования. Надо понимать, что окружающие люди не умеют читать мысли, и если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, необходимо о них рассказать.
Управление конфликтами
Любой управленец способен урегулировать конфликт, но сделать это порой непросто. Потому что нет одинаковых конфликтов и нет единой методики их решения. Но можно выделить несколько основных шагов:
-
предоставить конфликтующим сторонам необходимую информацию, устранить сплетни, слухи, неправдивые сведения и т. д.;
-
наладить эффективное общение между сторонами конфликта;
-
работать с лидерами мнений в коллективе, микрогруппами, нормализовать психологический климат;
-
использовать для решения кадровых вопросов «кнут и пряник», изменяя условия межличностного взаимодействия (применяются административные методы: перевод на другой участок, увольнение и т. д.).
Если возник межличностный конфликт, необходимо выслушать оппонента, все его недовольства и раздражение. Важно обособиться от своих собственных отрицательных эмоций, слушать внимательно и не перебивать. Только так можно понять, что волнует вторую сторону, в чем причина конфликта и какой она бы хотела видеть результат.
Если люди сильно эмоционируют, то суть может быть не ясна. В таком случае лучше подождать, пока эмоции стихнут, и позже поговорить в спокойной обстановке о настоящих причинах конфликта.
Часто бывает так, что раздражает одно, а в порыве гнева разговор идет совсем о другом. Иногда малейший повод вызывает вспышку агрессии, подобную тайфуну, который сносит все вокруг. И происходит это потому, что истинная причина конфликта остается в тени. Обычно люди конфликтуют из-за эмоционально значимых для них интересов: неоправданные ожидания, сплетни, ревность, предательство и т. д. И эти ощущения достаточно субъективны.
Многие предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но, только докопавшись до сути, можно быстро наладить отношения. Правда, иногда и сам человек не понимает, что стоит за приступом агрессии, поскольку неприятное не всегда легко осознается даже самим собой.
Надо заметить, что конфликт — это только небольшой эпизод нашей огромной жизни. Поэтому нет смысла придавать ему слишком важное значение.
В грамотном управлении конфликтами требуется рассмотреть разные варианты их исхода. Есть два основных пути снятия конфликта: разрешение ситуации или снятие инцидента.
Снятие инцидента – это только приглушение конфликта. В таком случае он переходит на один из этапов: осознание (без конфликтных действий) или этап неосознания конфликтной ситуации.
Какие возможны способы:
-
Когда одна из сторон выигрывает. Полное решение конфликтных ситуаций обеспечено при условии, если проигравший принимает свое поражение. Но все мы понимаем, что такое случается крайне редко. Победа одной из сторон — это временное состояние, которое может быть нарушено в момент серьезного инцидента.
-
Разрешение конфликтной ситуации посредством лжи. Так конфликт переходит в разряд неосознаваемых и дает оппонентам время для решения своих проблем.
По-настоящему решить конфликтную ситуацию можно благодаря следующим действиям:
-
Физическое разделение участников конфликта: они не могут общаться и, соответственно, конфликтовать. Но в данном случае корень проблемы не устранен, поэтому в голове этих людей конфликтная ситуация может засесть очень надолго. Из-за этого данный путь на практике реализуется крайне редко.
-
Нужно изменить образ ситуации, тогда будет пересмотрена и внутренняя система ценностей и интересов сторон. Здесь уже взаимоотношения между оппонентами выходят на первый план, а сам объект споров становится не так важен. Это достаточно сложный путь, и нередко тут прибегают к помощи психолога. Благодаря такому методу можно эффективно решить семейные или супружеские конфликты.
-
Метод от конфронтации к сотрудничеству. Практически аналогичен предыдущему. Обычно с его помощью решаются деловые конфликты. Метод не связан с глубинными отношениями, а направлен на социальные и материальные интересы людей.
Укрощение строптивых: как управлять конфликтами
Время на прочтение
9 мин
Количество просмотров 10K
Привет! Я Иван Антипин, директор департамента разработки в AGIMA. В любой команде время от времени вспыхивают конфликты — и на их решение уходит много времени. Но я уверен, что жалеть об этом времени не нужно. Конфликты открывают новые перспективы: если грамотно ими управлять, они помогает коллективу развиваться и преодолевать трудности. В этой статье я расскажу, как тимлиду вести себя, если команду штормит или если он сам стал участником столкновения.
Зачем управлять конфликтами
Когда собираешь группу людей в одном месте, конфликты неизбежны. Их причины могут быть разными: близость дедлайнов, общее напряжение, плохое настроение или разные ценности. И даже если людей в команду набирают так, чтобы они совпадали по темпераменту, избежать стычек практически невозможно.
Поэтому важный навык руководителя — уметь управлять конфликтами, чтобы команда не развалилась и чтобы ссоры не мешали рабочему процессу. Если действовать грамотно, то конфликт может даже дать новый импульс коллективу, решить внутренние проблемы или закрыть потребности его участников.
Конфликты различаются по разным признакам:
-
по причинам: у оппонентов могут быть разные профессиональные цели или взгляды на жизнь; иногда причина столкновения — это просто излишние эмоции, связанные с усталостью или личными обстоятельствами;
-
по участникам: конфликты бывают внутриличностными (например, если человек делает что-то, с чем не согласен), межличностными (когда два коллеги поссорились) или групповыми (между компаниями);
-
по степени открытости: открытые — когда все вокруг знают о проблеме; закрытые — когда одна из сторон конфликта из-за робости или внешних обстоятельств не высказывает мнение и копит напряжение;
-
по последствиям: функциональные конфликты, которые делают отношения в команде крепче, и дисфункциональные, которые разрушают команду и рвут любые человеческие связи.
Причины возникновения конфликтов
Если обобщать, то причина любых разногласий — это недостаток информации или ресурсов. Людей злит, что они сами не понимают поступков другого человека, что у них нет возможности на эти поступки повлиять, что в их положение не могут войти, что внутри коллектива разные нравственные установки и разные цели. Словом, главная причина конфликтов — несовпадение желаемого и действительного.
Еще одна важная причина — нарушение границ. Это может быть нарушение личного пространства, когда кто-то вторгается в зону вашей ответственности и диктует вам, как делать работу. Или это вторжение в ваше физическое пространство: кто-то сел слишком близко — и теперь этот человек вызывает антипатию и дискомфорт.
Также причиной конфликта может быть навязывание или недостаток общения. Когда кто-то очень навязчиво к вам подходит и задает много вопросов, это создает почву для ссоры. И наоборот: когда вас не слышат, не хотят общаться — это тоже повод для недопонимания и напряжения.
Словом, конфликт рождается там, где какие-то две стороны не понимают потребностей друг друга или не готовы помогать эти потребности закрыть.
Стадии конфликта
-
Нарастание напряжения.
У людей внутри зреет энергия, растет недовольство, но ничего не происходит. -
Происходит инцидент, который катализирует конфликт.
Это может быть любая рабочая ситуация — не вовремя сказанная колкость или какое-то событие. -
Эскалация конфликта.
Эмоции начинают преобладать над конструктивным общением. -
Явное противодействие.
Одна сторона пытается продавить другую, чтобы отстоять свою точку зрения. -
Завершение конфликта.
Завершиться он может по-разному: оппоненты просто расстанутся или найдут общий язык.
Функции конфликта
У конфликта есть конструктивные и деструктивные функции.
Нельзя говорить, что конфликт — это всегда плохо. Если его контролировать и управлять им, он может принести пользу. По сути, конфликт — это катализатор, который может дать новые силы команде или отдельным людям. В конфликте рождаются новые инициативы и идеи.
Конфликтов не стоит бояться и избегать. Хороший руководитель управляет конфликтом, а не подавляет его.
Как проявляется конфликт
-
Эмоциональное поведение. Люди чересчур возбуждены, отпускают колкости в адрес друг друга, повышают голос. За счет интонации, закрытых поз, жестов и мимики они показывают свое недовольство.
-
Давление на коллег. Оппоненты спорят друг с другом, пытаются доказать свою правоту, борются за авторитет. При этом никто из них не берет в расчет интересы другой стороны.
-
Нелогичные обобщения. В пылу конфликта люди делают несправедливые выводы: «Только мне есть до этого дела. Никто не хочет брать ответственность на себя. Все процессы у нас настроены плохо».
-
Деление команды. Люди внутри коллектива объединяются во фракции против какого-то человека или решения. Зачастую в такой фракции есть лидер, который заражает эмоциями остальных.
Варианты исхода конфликта
Есть 5 изученных стратегий поведения человека в конфликте. Каждая стратегия предполагает свой исход. И не все эти исходы принесут пользу сотруднику или команде. Вот возможные варианты завершения конфликта:
-
участники избегают конфликта: конфликт воспринимается как негативное событие, поэтому оппоненты стараются не допускать прямого противостояния, чтобы не задеть ничьих чувств;
-
участники замалчивают конфликт: каждый носит его в себе, приспосабливается к неудобствам, не показывает недовольства и подавляет свои эмоции и мысли;
-
один из участников подавляет оппонента: есть сильные люди, которые в конфликте подавляют другую сторону, за счет этого выигрывают, но другая сторона остается недовольной, а общая атмосфера напряженной;
-
участники идут на компромисс: вопреки общему заблуждению, компромисс — не лучший исход ссоры, потому что он заставляет каждого идти на уступки, а значит, мириться с неудобствами;
-
участники приходят к сотрудничеству: стороны конфликта находят Win-win-решение, которые всех устраивает — после такого исхода всем становится комфортнее, чем до конфликта.
Эти исходы можно разместить на графике. Он покажет, насколько каждая из сторон удовлетворена решением:
Как решать конфликты
У конфликтов разная природа, у их участников разные мотивы — но подход к решению конфликтов всегда один. Он состоит из 4 шагов:
-
Подготовка.
-
Обсуждение проблемы с оппонентом.
-
Выведение решения.
-
Контроль исполнения решения.
Подготовка
В первую очередь надо решить, вмешиваться в конфликт или нет. Задайте себе вопрос, что будет, если не вмешаться. Принесет ли это какие-то деструктивные последствия в эмоциональное состояние команды или в общий ход работы?
Если ответы отрицательные, лучше понаблюдать со стороны и оценить риски эскалации. Если же такой риск есть, придется вмешаться в него, чтобы предотвратить его на этапе зарождения.
Если вы решили вмешиваться в конфликт, в первую очередь разберитесь, какие потребности у противоборствующих сторон. Зачастую вопрос, который стал предметом конфликта, это не самоцель участников. Объясню на примере:
У вас есть Junior-разработчик и Senior-разработчик, у них напряженные отношения. Когда Junior-разработчик отдает код на ревью, он встречает резкую критику от куратора. Из-за этого он начинает выгорать. Тут важно понять, почему конфликт происходит. Скорее всего, причина не в том, что Junior недостаточно скилловый. Причина в том, что каждая сторона хочет делать продукт быстро и качественно, а это не всегда получается.
В любом конфликте важно искать позитивное намерение. Оно точно есть в каждом споре, потому что каждый участник хочет достичь какой-то цели. Нужно найти это позитивное намерение.
Еще важно обратить внимание на события, которые повлияли на поведение сторон. Если человек вел себя адекватно, но вдруг начал разговаривать грубо или совершать странные поступки, возникает вопрос — почему?
Ответ на него прольет свет на мотивы и цели участников противостояния. Вооружившись этим знанием, можно переходить к следующему этапу — обсуждать его с участниками и вместе искать решение, которое всех устроит.
Обсуждение
В первую очередь обозначьте проблему, которая возникает из-за конфликта:
— Ваши разногласия мешают рабочему процессу и влияют на настроение команды. Все чувствуют напряжение, а выполнять задачи в постоянном стрессе сложно. Давайте разберемся, как эту проблему можно решить.
Покажите, что понимаете стороны: каждый вступает в конфликт, потому что его потребности не закрыты. Человек меняет поведение только в том случае, если прежняя стратегия на давала достичь его целей.
А дальше дело техники: выслушайте позицию каждого оппонента. Обратите внимание, что они ответят по поводу тех фактов и аргументов об их конфликте, которые вы привели. Нельзя принимать никаких решений, пока стороны честно и прямо не признали проблему. Объясните им, что конфликт еще больше отдаляет их от их целей.
Если вам не удается донести точку зрения до оппонента, возьмите таймаут. Особенно, если вы одна из сторон конфликта. Скажите об этом аккуратно и вежливо: не «ты не можешь меня понять», а «я не могу тебе объяснить».
Когда Senior резко и эмоционально критикует джуна за неправильный код, можно разбирать конфликт как с обеими сторонами, так и с одной стороной — наиболее эмоциональной и конфликтующей. В нашем примере очевидно, что более эмоционально ведет себя Senior, поэтому начать общение лучше именно с ним. Какие потребности могут быть у него? Скорее всего, ему важен авторитет внутри команды, чтобы у него было право голоса и он мог влиять на развитие продукта. Вероятно, он хочет роста и развития, стать тимлидом или архитектором. Если мы перейдет к позитивным намерениям, то чего хочет этот разработчик? По-видимому, ему важна быстрота работы и качество, с которым пишется код. Все эти позитивные намерения можно выявить в диалоге, задав простой вопрос: почему Senior так активно критикует джуна — чего он хочет добиться?
Когда мы разобрались, каковы потребности и позитивные намерения Senior-разработчика, переходим к обсуждению проблемы. В первую очередь следует обратить его внимание на быстроту работы. Сделать это нужно мягко, через наводящие вопросы. Например, он хочет, чтобы код писался быстро и задачи быстро доводились до продакшена. Мы показываем на примере, что быстро не получается. Что происходит, когда он нагрубил джуну? Джун 2 часа в прострации, потом идет к проджект-менеджеру, потом к тимлиду. Он начинает жаловаться, затем разбирать ситуацию. При плохом исходе джун уходит. Кто будет заниматься поиском? А собеседованиями? Таким образом вы подводите собеседника к тому, что быстро в итоге не получится. Это позитивное намерение неоправданно.
Дальше переходим к вопросу качества. Спрашиваем Senior-разработчика: «Как ты думаешь, подойдет ли джун к тебе за советом после того, как ты на него накричал? Или он будет из чувства страха делать так, как он считает нужным? Сделает ли это код более качественным?» Наводящими вопросами мы подводим его к тому, что и качества он такими методами не добьется. К кому джун будет чаще обращаться? К тому, кто даст конструктивный советы — без криков и эмоций. Кто в этом случае для него авторитет? Точно не тот, кто ведет себя агрессивно. Выходит, что потребность Senior-разработчика в авторитете не будет закрыта.
Потом переходим к росту. Важно объяснить, что рекомендовать даже опытного разработчика на руководящую должность нельзя, если он не умеет работать с людьми. Хороший руководитель чувствует эмоции коллег, заботится об их развитии, а не подавляет их. И таким образом, с помощью аргументов и наводящих вопросов, вы подводите участников конфликта к мысли о важности сотрудничества.
Поиск решения
Когда все участники конфликта увидели и поняли проблему, нужно найти способы ее решить. Здесь важно не предлагать своих вариантов. Найти выход участники должны сами. Чтобы им помочь, вы снова можете задавать наводящие вопросы: «Как исправить положение? Что изменить в ситуации и в процессах?»
Если решение исходит от них, они несут ответственность за его исполнение. Вам не придется постоянно это контролировать. Даже когда это вы участник конфликта, спрашивайте про решение у оппонента — пусть он берет ответственность на себя.
Когда решение принято, тестируйте его на устойчивость. Задавайте вопросы, если видите, что решение неэффективно. Лучше не говорить об этом напрямую и не предлагать своих альтернатив. Вопросы помогут указать на узкие места.
Лучшая стратегия — сделать так, чтобы оппоненты относились к предложенному решению как к своему. Главные инструменты — общение и диалог.
Подход предполагает 4 шага:
-
В первую очередь вы называете конкретные слова и поступки, которые стали причиной конфликта.
-
Затем описываете эмоции, которые эти слова или поступки вызвали; если вы арбитр в каком-то конфликте, то спрашиваете об этих эмоциях обе стороны.
-
Дальше обсуждаете потребности: что реально необходимо оппонентам, какие у них (или у вас) реальные цели.
-
На следующем шаге переходите к просьбам: нужно прямо сказать, каких поступков от оппонента вы ждете или не ждете.
Любое конструктивное общение должно соответствовать ряду принципов:
-
Своевременность.
Когда сервер упал, нет смысла говорить, что вы это предрекали полгода назад. Нужно решать текущую проблему: как сервер поднять и сделать так, чтобы он больше не падал.
-
Адресность.
Факты и данные важно доносить тому, кто может на них повлиять, кто является стороной конфликта. Нет смысла в курилке обсуждать, что начальство поступило неправильно.
-
Аргументированность.
Нужно подбирать аргументы, которые будут соответствовать позитивным намерениям противоборствующих сторон.
-
Нацеленность на результат.
Важно иметь намерение решить проблему, а не изменить человека. Когда мы сконцентрированы на человеке, хотим от него избавиться или подавить его, мы ни за что не придем к сотрудничеству.
Контроль исполнения решения
Когда решение найдено, нужно его зафиксировать и проконтролировать исполнение. Иначе конфликт может зародиться вновь. Все договоренности фиксируем в формате «Who? What? When?». То есть участники конфликта отвечают на вопросы: кто сделает, что сделает и когда сделает?
Здесь важно отмечать позитивные исходы того, что договоренности соблюдаются. В противном случае оппоненты могут забыть о них. Ваш коллега просто подумает: «Сейчас мы поболтаем, я быстро соглашусь с проблемой, а дальше сделаю так, как считаю нужным». Поэтому лучше показывать, что вы видите результаты.
Резюме
Конфликты — это маркеры. Они показывают, что потребности членов команды не закрыты. Поэтому подходить к их решению нужно с энтузиазмом — это важная задача не только для участников конфликта, но и для всей команды.
Выступая арбитром, первым делом нужно собрать факты и аргументы, разобраться в причинах столкновения. Будет здорово разобраться в потребностях каждой стороны, услышать позицию каждого.
Важная задача — показать участникам ссоры, что проблема есть и что ее нужно решать. И что решение конфликта — это их ответственность. Иначе они не смогут достичь своих же профессиональных целей.
Когда решение найдено, его соблюдение нужно контролировать: говорить об успехах, обращать внимание на поражения, обсуждать их причины и снова возвращать участников к поиску оптимального варианта сотрудничества.
Умение управлять конфликтами поможет не только в работе, но и в личном общении. Поэтому освоить этот навык — значит, повысить качество жизни.
Расскажите в комментариях, как конфликты позитивно или негативно влияли на рабочий процесс в вашей компании. И какие методы управления вы использовали.
Читайте также:
— Найти слабое звено: делаем команду эффективнее без перегруза.
— Матрица компетенций: важный инструмент для мотивации команды.
— Как управлять командой разработки.
Содержание
- Причины возникновения конфликтов
- Общая модель разрешения конфликтов
- 9 методов разрешения межличностных конфликтов
- 6 психологических методов разрешения конфликтов
- Применение силы общественного мнения
- Привлечение «третейского судьи»
- Разговор «по душам»
- Объективный подход к конфликту
- Натянутые отношения между участниками противостояния
- Метод «взрыва»
В чем сложность? Конфликты возникают постоянно и в любой среде – это признак наличия отношений. Плохо, когда их нет, что указывает на полное безразличие. Другое дело, что конфликтную ситуацию нельзя оставлять без внимания, нужно любыми конструктивными способами выходить из нее.
Что делать? Для этого применяются различные методы разрешения конфликтов. Подход выбирается в зависимости от характера, участников конфронтации, доступного инструментария, рычагов воздействия.
Причины возникновения конфликтов
В переводе с латинского конфликт (conflictus) – это столкновение, то есть обстоятельства, при которых происходит конфронтация противоположных, несовпадающих мнений и интересов. В подобных ситуациях стороны обычно испытывают сильные отрицательные эмоциональные переживания.
Причиной конфликтов между людьми могут быть самые разные вопросы организационного или личного характера. При этом каждая из сторон рассматривает ситуацию исключительно субъективно и испытывает сильные психологические переживания.
Распространенная причина возникновения конфликтов – столкновение интересов. Например, начальник не дал сотруднику премию – вот вам предмет для ссоры. Или педагоги в школе не сошлись в представлениях о подходе к воспитательному процессу, либо администрация распределяет бюджет не так, как хотелось бы другим и т. д. и т. п. Всё это – противостояния межличностного типа, которые часто происходят между людьми.
Бывают еще так называемые межгрупповые конфликты, которые имеют наибольшую разрушительную силу. Это когда возникают противоречия между начальником и его сотрудниками, тружениками и лентяями, сторонниками консервативных взглядов и генераторами инновационных идей и т.д.
Случаются и внутренние конфликты, затрагивающие интересы одной конкретной личности. Например, человек собрался в отпуск, у него на руках билеты и собранные чемоданы, но поехать не удается из-за неожиданно возникших трудностей на работе (которые без участия этого сотрудника неразрешимы).
В любом конфликте выделяют объекты (причины проблемы) и субъекты (участников конфронтации). Участники в свою очередь бывают основными и косвенными, причем роли по ходу дела способны перераспределяться.
Конфликт может носить деструктивный и конструктивный характер. В первом случае надежды на благоприятный исход практически нет. Второй вариант более обнадеживающий, если стороны сумеют подойти к проблеме адекватно, найдут возможность общаться максимально доверительно и открыто.
В открытом доступе до 28 мая
Полезные материалы для руководителей от Егора Соколова
Команда Деловой Среды подготовила материалы, которые содержат только самые эффективные методы и способы увеличения продаж от действующих предпринимателей.
87% наших партнеров с помощью данных материалов кратно увеличили продажи в своей компании! Мы стараемся как можно большему количеству предпринимателей помочь реализовать мечту об успешном бизнесе, поэтому делимся этой подборкой из нашей закрытой группы бесплатно.
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Чек-лист. 21 пункт проверки финансового состояния бизнеса.
Чек-лист: как делегировать задачи, чтобы их выполняли с первого раза.
Как увидеть полную картину бизнеса в цифрах.
Как найти точки роста бизнеса.
Стратегии и тактики, выбираемые людьми при возникновении конфликтов, могут очень отличаться, как и методы разрешения конфликтов в менеджменте. Чтобы успешно владеть ситуацией, необходимо четко определить и собственную позицию, и точку зрения остальных участников, кроме того, корректировать собственное поведение при необходимости.
Общая модель разрешения конфликтов
Согласно исследованиям, взаимосвязи чаще всего рушатся не из-за самих конфликтов или причин, их вызывающих, а из-за неправильного выбора методов их разрешения. Хорошие взаимоотношения – это не отсутствие конфликтов, скорее наоборот, если конфликтов нет – то нет и нормальных прочных отношений. А вот конструктивные методы разрешения конфликтов помогают сблизиться вывести взаимоотношения на более высокий уровень.
Применяя те или иные пути и методы разрешения конфликтов, вот как следует действовать:
- согласиться с тем, что конфликты в любом случае так или иначе будут возникать;
- научиться смотреть шире на картину происходящего;
- не допускать затухания, двигаться к цели именно за счет сложившейся проблемной ситуации.
При возникновении конфликта непременно требуется управление. Структурные методы разрешения конфликтов должны содержать в себе пояснения выдвигаемых к работе требований, а именно касательно:
- ожидаемых результатов;
- распределения полномочий и сфер ответственности;
- каналов обмена информацией;
- порядка процедур и правил, политики.
При этом применяются следующие координационные и интеграционные механизмы:
- создание строгой иерархии полномочий для определения порядка взаимодействия между людьми, принятия решений и направления информационных потоков;
- подход «начальник всегда прав», задействие проектных и межфункциональных групп, проведение совещаний между отделами.
Вне зависимости от выбранных способов и методов разрешения конфликтов, общеорганизационные и комплексные цели тут ставятся следующие:
- эффективная реализация целей, что невозможно без совместных усилий всего коллектива;
- выработка четкой системы поощрений, что укрепляет внутреннюю политику компании и усиливает стремление к достижению целей.
Межличностные методы разрешения конфликтов в коллективе предполагают конкуренцию, принятие компромиссов, приспособление, избегание. Под приспособлением понимается отодвигание собственных интересов в сторону (ради других людей). Избегание означает уход от проблемы. Конкуренция подразумевает выведение на первый план своих интересов и «прав», победу над другими.
А компромисс – это такой выход из ситуации, при котором все стороны оказываются удовлетворены в той или иной мере. При сотрудничестве следует находить решение, отвечающее интересам обеих сторон. Для этого необходимо хорошо вникнуть в проблему, действовать открыто, перебирать альтернативные и эффективные выходы из ситуации.
9 методов разрешения межличностных конфликтов
Методы и приемы разрешения конфликтов каждый человек выбирает в зависимости от конкретной ситуации. Часто противоречия разрешаются сами и не требуют активного вмешательства. Но если так не получается, то существует ряд основных методов и способов предотвращения и разрешения конфликтов, в частности, следующие:
- Смягчить противоречия. По сути, это не разрешение конфликта, а лишь попытка «сгладить углы». То есть, на обсуждение не выносятся самые острые, спорные моменты. Со стороны может показаться, что конфликт исчерпан, однако агрессия и негатив никуда не делись и позже могут проявиться с еще большей силой. Стороны смягчают накал лишь для временного перемирия, частичного решения проблемы либо одновременного получения пользы на данный момент времени.
- Подобрать компромиссное решение. Если выставленные одной из сторон условия принимаются противником, то спор затихает (временно или даже совсем). Это вполне позитивный метод разрешения конфликтов, сглаживающий причины конфронтации и позволяющий прекратить противостояние, которое даже если и возникнет опять, то лишь по истечении довольно длительного срока.
- Согласиться с мнением соперника. То есть, рассматривать позиции сторон как равноправные, проявлять друг к другу максимум внимания. Это наиболее эффективный и грамотный метод разрешения конфликтов, который, к сожалению, применяется реже других. Не всегда противники способны проявить достаточно внимания к доводам и условиям оппонента, скорректировать соответственно собственную позицию и принять подходящее для всех решение.
- Доминирование одной из сторон. При этом один противник жестко настаивает на своих условиях, а другой полностью соглашается с ними. Обычно это метод разрешения конфликтов в организации, когда речь идет о соблюдении субординации между начальством и подчиненными. Но имейте в виду, что данный подход не работает, если в конфликте участвует истероидная личность либо холерик. Люди с подобным складом характера не способны на уступки.
Существуют и иные стратегические методы предупреждения и разрешения конфликтов интересов, позволяющие разрешать спорные ситуации таким образом, чтобы между соперниками не возникало негатива. Вот несколько таких рекомендуемых правил:
- Обе стороны должны принять, что конфликт существует и требует разрешения с пользой для того или иного участника. Если кто-то из оппонентов не согласен с наличием проблемы, это пойдет во вред и дальнейшему взаимодействию, и чувствам.
- Спорную ситуацию нужно обсуждать, спорить, дискутировать, вести переговоры. Задача оппонентов – найти причину столкновения интересов, выявить, в чем их суть, и подобрать подходящие формы и методы разрешения конфликта.
- Следует точно определить, что стало причиной возникших противоречий. Обе стороны должны изложить свои интересы, чтобы предотвратить в ходе спора чрезмерную эмоциональность и переход на личности. Бывает так, что именно благодаря установленным границам становится ясно, что проблема не так уж серьезна.
- Желательно отыскать несколько вариантов разрешения конфликта, не стоит применять первый же пришедший в голову. Возможность выбора позволит задействовать метод, при котором интересы каждой из сторон будут максимально учтены.
- Решение по проблеме должно выноситься обоюдно, как и осуществление его практической реализации. Если участники конфликта будут действовать совместно, слаженно, то и эффективность от принимаемых мер будет наибольшей.
Какими бы ни были условия и методы разрешения конфликтов, результат не оправдает ожидания, если кто-то из участников в состоянии аффекта не осознает, что важно найти возможность примирения. Тут спасает то, что всплеск эмоций всё же проходит, после чего к человеку возвращается способность мыслить рационально.
6 психологических методов разрешения конфликтов
Идеального способа разрешения конфликтов буквально для всех не существует. Однако тут всегда можно задействовать проверенные, хорошо работающие психологически приемы.
Применение силы общественного мнения
Именно общественное мнение можно подключать для того, чтобы повлиять на противников. Есть люди, для которых мнение большинства очень много значит, им требуется поддержка коллектива, а её отсутствие способно вызвать тяжелые эмоциональные переживания. Поэтому вполне можно погасить конфликт и найти выход из него, если один из оппонентов опасается неодобрения общественности.
Привлечение «третейского судьи»
Данный метод подходит для разрешения таких типов конфликтов, когда есть возможность обратиться к авторитетному человеку, мнение которого имеет серьезный вес для участников. И тут еще важно, чтобы имеющийся авторитет затрагивал именно нравственные устои, а не касался исключительно предмета спора. Это непременно должен быть честный, справедливый, порядочный, добрый человек, каких, к сожалению, не так уж много.
Конфликт будет разрешен, если «третейскому судье» удастся выделить его объект и предмет. А способы для решения проблем есть разные.
Разговор «по душам»
Эффективный способ разрешения конфликтов – переговоры. Для участников это отличная возможность выявить причину столкновения интересов, обсудить разногласия, высказать своё недовольство друг перед другом. Если дискуссия используется как метод разрешения организационного конфликта, то разговор касается исключительно работы и бизнеса.
Если же выясняются личные противоречия, то противники нередко начинают вести себя весьма негативно, переходить в споре на личности. Тогда обсуждение лучше прервать и вернуться к нему через пару дней, когда стороны «выпустят пар» и смогут снова беседовать спокойно. Задача третейского судьи тут – быть внимательным слушателем, но никак не участником спора.
Объективный подход к конфликту
Данный подход предполагает максимально формальное рассмотрение проблемы обеими сторонами, без эмоций и упоминания личностных характеристик или поступков соперника. Третейский судья при этом следит за тем, чтобы спорщики сдерживали свои эмоции. Тогда конфликт приобретает формальную окраску, в нем проще разбираться, раскладывать всё «по полочкам», замечать собственные промахи и ошибки.
Как результат – снижение «накала страстей», объективный взгляд на ситуацию, налаживание психологической взаимосвязи между участниками. Конфликт постепенно разрешается, а дальше всё уже будет зависеть от действий «третейского судьи», поведение и грамотные действия которого, кстати, имеют тут очень большое значение.
Судья непременно должен быть объективен и тактичен, а в некоторых случаях уметь мыслить и действовать нестандартно. Есть такой показательный пример, когда вроде бы удалось уладить конфликт, но было заметно, что между сторонами всё еще остается некий негатив. И что же сделал судья?
Он открыл для спорщиков бутылку хорошего коньяка, принес две рюмки и бутерброды, а уходя сказал, что через час-другой вернется. Картина по возращении была такой: выпитая бутылка, рюмка коньяка и полбутерброда (для судьи). Надо ли говорить, что конфликт был окончательно разрешен в полной мере.
Натянутые отношения между участниками противостояния
Часто бывает так, что конфликт вроде бы разрешен, однако отношения между сторонами остаются напряженными, из-за чего возможна новая волна недопонимания и столкновения интересов. Методом разрешения конфликта в подобном случае может стать попытка заставить оппонентов (и это будет трудно) действовать сообща.
К примеру, придумать задачу, в реализации которой окажутся заинтересованы обе стороны (и невыполнимую в одиночку). Такое вынужденное, поначалу неприятное для противников сотрудничество в итоге поспособствует формированию большего доверия друг к другу, налаживанию нормальных, сбалансированных взаимоотношений.
Метод «взрыва»
Это подходящий метод для разрешения трудовых конфликтов в коллективе компании, когда между сотрудниками возникает конфронтация, которая не прекращается и притом идет во вред общему делу. Ситуация осложняется еще и тем, что оба участника конфликта – высококлассные, незаменимые профессионалы.
Вот тут можно применить «взрыв», а именно – собраться всем коллективом и выразить недовольство поведением спорщиков и тем, как это отражается на всех остальных сотрудниках, в целом на деятельности организации.
Способ весьма эффективный, но непростой. Для проведения такого «взрыва» потребуется максимум такта, чтобы никто не оказался обиженным. Следует принять во внимание особенности характера спорщиков, подготовить коллектив к «атаке» и суметь, если понадобится, с юмором, на позитивной ноте утрясти разногласия и завершить разговор.
Что можно сказать, резюмируя всё вышеизложенное? Для предупреждения конфликтных ситуаций большое значение имеет способность их предвидеть, то есть, предполагать, что в том или ином месте в определенный момент времени возможен конфликт. Подобный прогноз окажется действительно ценным с точки зрения теории и практики, если он будет выстроен с опорой на обоснованные доводы и достоверные данные.
Основные способы прогнозирования конфликта – это экстраполяция существующих обстоятельств на будущее положение дел в системе, моделирование возможного столкновения чьих-то интересов, ведение статистики и консультации с экспертами. Для максимального эффекта желательно задействовать все эти способы, причем регулярно.
Саморазвитие
9 принципов, которые помогут разрешить любые конфликты
9 карточек
4 июля 2017
63 126 просмотров
Конфликты неизбежны. Они происходят везде и повсюду: на работе, в личной жизни, в магазине. Мы привыкли воспринимать конфликт негативно. Но любое столкновение мнений можно преодолеть, если знать несколько важных принципов.
1
«Положите рыбу на стол»
Джордж Колризер, психолог, специалист по ведению переговоров об освобождении заложников и автор книги «Спасите заложника», описывает метод решения конфликтов, который он придумал после посещения рыбного рынка. Чтобы покупатель мог отведать рыбу, кто-то должен её почистить и приготовить. Если же оставить ее на столе, она испортится и протухнет. Так и в конфликтных ситуациях: люди отказываются замечать разногласия и надеются, что всё разрешится само собой. Однако если прятать рыбу, конфликт протухнет и станет пахнуть всё хуже! «Положить рыбу на стол» — значит встречать конфликт лицом к лицу и не бояться правды, которая позволит прийти к решению проблем.
2
Не персонифицируйте конфликт
Мы склонны персонифицировать конфликты — отождествлять их с конкретной личностью. Нам кажется, что избавившись от определенного человека, мы разрешим конфликтную ситуацию. Эта установка в корне не верна. Человек никогда не является проблемой: дело в интересах, которые он представляет. Чтобы уладить проблему, сосредоточьтесь не на персоне, а на задачах, которые необходимо решить.
3
Установите эмоциональный контакт
Работа с конфликтами начинается с установления эмоционального контакта. Важно понять интересы, желания и нужды оппонента, реагировать на его «боль» и воспринимать его как друга. Если придавать своим желания чрезмерное значение и отказываться от сотрудничества, легко стать заложником своих эмоций.
4
Думайте о человеке и решении его проблемы
Нам просто думать о своих интересах и желаниях. Но в разрешении конфликта это не работает. Чтобы укрепить эмоциональный контакт, нужно интересоваться проблемами собеседника: почему важно сделать так, а не иначе. Это не значит, что следует соглашаться с каждым словом оппонента. Важно соблюдать баланс: проявлять интерес к людям и при этом говорить им «нет».
5
Контролируйте свои эмоции
Конфликтные ситуации выводят людей из себя. Лишнее слово, обидный тон, надменная поза — всё это влияет на разрешение проблемы. И не в лучшую сторону. Контролируйте эмоции. Вам хочется сказать то, о чём потом придётся пожалеть? Стоит ли это того? Будьте терпеливы и настойчивы, отдавайте отчёт каждой фразе, которую произносите. Если эмоции начинают захлестывать вас, постарайтесь сфокусироваться на другой стороне проблемы и не поддаваться на провокацию.
6
Ведите диалог
Диалог позволяет понять истинные мысли и потребности собеседника. Это самый сложный, но в то же время благодарный вид взаимодействия. Цель диалога не просто беседа, а поиск правды. При этом важно отличать диалог от спора. В споре всё внимание направлено на доказательства истинности своей точки зрения, а в диалоге важна связь с собеседником.
7
Находите возможности и идите на уступки
Участники конфликта часто не могут прийти к решению, потому что живут по принципу «выигрыш-проигрыш». Эта установка искажает действительность и настраивает собеседников против друг друга. Замените принцип на другой: «выигрыш-выигрыш». Скажите оппоненту: «Я хочу помочь достичь вам желаемого — давайте сотрудничать».
8
Убеждайте, а не принуждайте
Желание мгновенно решить проблему побуждает участников конфликта применять агрессивные методы. Поэтому оппоненты в качестве аргументов используют угрозы, описывают худшую альтернативу или даже применяют физическую силу. Однако чем жестче тактика, тем дальше положительное решение конфликта. Не жалейте времени на убеждения: исторически именно этот принцип лежал в основе идеологии переговоров.
9
Не бойтесь конфликтов
Чем быстрее вы выскажете сомнения и претензии, тем скорее придете к верному решению. Как ни парадоксально, но помимо негативной составляющей, конфликт имеет богатую созидательную основу. Благодаря ему мы обретаем силы для решения проблем, учимся вести диалог и преодолеваем разногласия. Находим союзников, а не врагов. Создаём общие цели и задачи. И не позволяем страху и агрессии завладеть нашими эмоциями.
По материалам книги «Спасите заложника»
Обложка поста: pexels
Похожие статьи
Полезное чтение на выходных
Читаем блог за вас Выбираем 5 самых ценных статей и присылаем раз в две недели. Чек-лист «Читаю книги, меняюсь к лучшему» — уже в первом письме.
Электронная почта
Например, dulsineya@gmail.com
Без спама и смс
Конфликт: способы и приемы решения
Содержание:
- Основное понятие конфликта
-
Основные способы
- Соперничество
- Уход или уклонение
- Сглаживание
- Принуждение
- Компромисс
- Решение проблемы
- Сотрудничество
-
Методы разрешения
- Последовательность переговоров
-
Стратегии поведения
- Противодействие
- Избегание
- Компромиссные решения
- Начало сотрудничества
- Уступчивость
- Что подразумевает полное разрешение конфликта
Основное понятие конфликта
Понятие «конфликт» произошло от латинского conflictus — столкновение, удар.
Конфликт — это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования. Это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, которые возникают в процессе социального взаимодействия.
Конфликт всегда сопровождается возникновением отрицательных эмоций и может быть причиной выходящего за рамки общественных норм поведения. Однако его можно успешно разрешить, избежав крайне негативных чувств, если правильно выбрать стратегию для выхода из спорной ситуации.
Осторожно! Если преподаватель обнаружит плагиат в работе, не избежать крупных проблем (вплоть до отчисления). Если нет возможности написать самому, закажите тут.
Признаки конфликта:
- Биполярность. Определенная точка зрения может существовать, только если с ней сосуществует противоположная. Противостояние интересов предполагает наличие двух противоречащих друг другу или несовместимых идей.
- Наличие субъектов. «Столкновение» как ядро конфликта предполагает осознанную активность сторон. Находиться в спорной ситуации возможно только при взаимодействии субъектов, что также предполагает возможность осознанных действий с их стороны.
- Активность. Конфликт от противоречия отличается тем, что в нем есть субъекты, которые действуют определенным образом для представления своих интересов. Их активность является движущей силой развития конфликтной ситуации для достижения компромисса.
Основные способы
Соперничество
Данная стратегия разрешения конфликта предполагает ориентацию человека на свои интересы. Одна конфликтующая сторона может навязывать свою точку зрения другому участнику спора, активно настаивая на решении ситуации в свою пользу. Разрешается коммуникация победой или поражением одной из сторон.
Соперничество не предполагает достижения компромисса или какого-либо сглаживания напряжения.
Соперничество часто применяется, когда:
- Исход ситуации является важным для конфликтующей стороны.
- Отсутствует время для достижения компромисса.
- Действия происходят в экстремальной ситуации.
- Есть вероятность возникновения опасных последствий.
Уход или уклонение
Уход из спора или уклонение от конфликта предполагает насильственный или добровольный отказ от участия в споре и отстаивании своей позиции. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится избежать напряженной ситуации и негативных эмоций, пытается наладить благоприятные отношения. Разрешается конфликт принятием одной стороной требований собеседника и уклонением от спорных вопросов.
Уход или отклонение часто применяется, когда:
- Участник спора осознал, что он не прав.
- Необходимо сохранить с собеседником хорошие отношения.
- Отсутствуют силы и ресурсы для активного отстаивания своей позиции.
- Предмет конфликта является незначительным для одной из сторон.
- Спор никак не повлияет на окончательное решение.
Сглаживание
Применение сглаживания оправдано, если главным в ситуации является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Часто данная стратегия применяется, когда предмет разногласия важен для другой стороны, но не имеет особого значения для инициатора сглаживания спора.
Сглаживание может быть признано рациональным, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.
Данная стратегия часто применяется, когда:
- У одного из собеседников нет желания продолжать спорить.
- Предмет спора не имеет значения для конфликтующей стороны.
- Отношения с собеседником важнее, чем окончательное решение.
Принуждение
Этот стиль поведения при разногласии подразумевает попытки заставить собеседника принять другую точку зрения любой ценой. Человек, который выбрал способ принуждения, не интересуется мнением соперника и обычно ведет себя агрессивно.
Данный способ поведения эффективен, когда человек имеет власть над своим собеседником и может принудить его к принятию необходимой позиции, что наиболее часто встречается в профессиональной среде.
Подавление инициативы подчиненного может негативно повлиять на вовлеченность персонала в деятельность организации и уважение к начальству, поэтому принуждение необходимо осторожно использовать в нестандартных ситуациях, где невозможно сотрудничество и компромисс.
Компромисс
Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, соглашение путем взаимной уступки при столкновении позиций оппонентов.
В процессе поиска компромисса учитываются интересы всех участников спора, но в большинстве случаев данная стратегия рассматривается как промежуточный этап разрешения конфликта.
Урегулирование конфликта с помощью компромисса уместен, когда:
- Конфликт касается управленческой ситуации.
- Спор необходимо разрешить в интересах компании.
- Разногласие требует сохранения доброжелательных отношений между участниками спора.
Решение проблемы
Данный способ ведения конфликта подразумевает признание обеих сторон, что взгляд на один и тот же вопрос может быть разным, и это требует пересмотра своей позиции и принятия чужой как потенциально достойной обсуждения. Результатом использования этого приема является общее решение, являющееся оптимальным для всех оппонентов.
Сотрудничество
Сотрудничество предполагает погружение в конфликтную ситуацию для совместного поиска возможного исхода, удовлетворяющего интересам обеих сторон. В процессе сотрудничества наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки стратегий возможного результата.
Данный стиль поведения предполагает:
- Вовлеченность участников коммуникации в предмет разногласий.
- Взаимную заинтересованность в выгодном разрешении ситуации.
- Понимание общей пользы сотрудничества.
- Рассмотрение противника не как врага, которого нужно победить, а как союзника, который поможет найти правильное решение.
Методы разрешения
Методы управления конфликтами — это активные действия, направленные на минимизацию возможности возникновения разногласий и изменение поведения непосредственно в процессе конфликтной ситуации.
Разрешение спорных ситуаций происходит с помощью следующих групп методов:
- Структурные. Данные методы чаще всего применяются в организационных вопросах, возникающие в профессиональной среде. К ним можно отнести составление должностных инструкций, определение обязанностей по подразделениям, построение системы мотивации персонала и поиск способов координации активности сотрудников.
- Внутриличностные. Такие методы необходимы для самоконтроля и наблюдения за своим поведением. Управление собственным состоянием и развитие самосознания позволяет выделить собственные слабые места и защитные реакции, которые часто приводят к напряжению в диалоге и разногласиям. Полезным методом управления поведением является выражение негодования не в виде обвинений, а объяснения своих чувств. Например, коллега по работе постоянно перебивает другого работника, не дает ему высказать свое мнение, чем вызывает сильное раздражение и злость. Вместо того, чтобы высказать претензию, указав на невежливое отношение коллеги, можно выразить свои чувства и предотвратить конфликт.
- Ответные агрессивные действия. Данные методы применяются в крайних случаях, когда исчерпаны возможности других способов предотвратить разногласия.
- Переговоры. Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры являются наиболее эффективным. Для них характерны попытки обеих сторон получить хотя бы часть желаемого, пойти на определенные компромиссы.
Я-высказывание — это форма высказывания, в котором человек говорит о своих намерениях, состоянии и чувствах, стараясь не задевать и не обвинять своего собеседника.
Например, если вас перебивают, эту технику можно использовать следующим образом: «Я очень расстроен, что не могу высказать свои идеи. Из-за перебивания я не могу закончить свою мысль. Было бы отлично, если бы вы дали мне время сказать, что я думаю по этому поводу».
Последовательность переговоров
Переговоры являются наиболее эффективным способом преодолеть конфликт. Они проводятся в определенной последовательности:
- Подготовка к переговорам. Начальный этап процедуры переговоров заключается в определении желаемого результата, сильных и слабых сторон противника, изучении необходимой информации, чтобы защитить свою точку зрения.
- Официальный выбор позиции. На данном этапе участники переговоров выражают свое мнение по определенному вопросу и высказывают осведомленность о несогласии противника. Начало переговоров может быть разным; это зависит от тактики, которую выберут участники дискуссии.
- Поиск решения, борьбы за преимущество. Участники переговоров проверяют друг друга, пытаются аргументировать свою позицию и получить преимущество в процессе коммуникации. Если переговоры начинают задевать одну из сторон, противник должен найти выход из создавшегося положения и защитить свою позицию.
- Завершение переговоров. Если соглашение не было достигнуто, между участниками переговоров возникает напряженность и взаимное раздражение. Чтобы избежать конфликтной ситуации, участникам спора нужно пойти на взаимные уступки и четко проанализировать, какие из них влияют на достижение основной цели, а какие портят результат предыдущей работы.
Стратегии поведения
Противодействие
Данная стратегия поведения предполагает отстаивание своей позиции в ущерб интересам другого человека. Тактические действия человека в стратегии противодействия:
- Контроль действий противника.
- Намеренное моральное давление на собеседника.
- Провокации на необдуманные действия.
- Использование обмана и хитрости для выставления себя в выигрышном положении;
- Выражение нежелания продолжать диалог из-за уверенности в собственной правоте.
Избегание
Часто люди предпочитают не вступать в активные разногласия и выбирают путь избегания конфликтной ситуации. Эффективность данной стратегии зависит от важности предмета разговора и отношений между участниками спора. Например, если отношения между оппонентами предполагают долгосрочное общение, то избегание существующих трудностей может привести к накоплению неудовлетворенности и напряжения, что в дальнейшем может проявиться в виде сильной ссоры.
Основные действия инициатора избегания в конфликте:
- Отказ от вступления в коммуникацию.
- Недоверие к противнику.
- Отрицание серьезности ситуации.
- Медлительность в принятии решения.
- Демонстративный уход из ситуации.
Компромиссные решения
Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения спорных моментов. Особенностью компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его содержанию.
В процессе принятия компромиссных решений проблема действительно устраняется, однако противники могут быть не удовлетворены, так как обе стороны разногласия вынуждены частично отказаться от своей точки зрения.
Начало сотрудничества
Сотрудничество — это поведение в конфликте, когда обе стороны находят совместное решение, поиск которого всегда удовлетворяет всех участников спора.
Эта стратегия поведения предполагает зависимость взглядов одной стороны разногласия от мнения другой и полную заинтересованность участников конфликта в сотрудничестве. В процессе сотрудничества стороны должны переступать через негативные эмоции, сопровождающие конфликтные отношения, уметь объяснять свои желания, выражать нужды и слушать друг друга.
Данный способ требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек вынужден удовлетворять свои нужды, учитывая интересы партнера, с которым проходит обсуждение различных вариантов решения проблемы.
Тактические действия в процессе сотрудничества:
- Тщательный поиск информации о возникшей проблеме.
- Поиск скрытых интересов и нужд участников разногласия.
- Выработка альтернативных решений.
- Готовность вовлеченных в конфликт сторон искать пути решения проблемы.
Уступчивость
Следуя данной стратегии, человек готов проигнорировать свои интересы и уступить другому человеку для того, чтобы избежать противостояния. Такое поведение может быть свойственно неуверенным в себе людям или тем, кому предмет спора не особо интересен. Принцип уступчивости уместен, когда важно сохранить дружеские отношения между участниками конфликта.
Основные действия в стиле уступчивости:
- Активное соглашение с позицией оппонента.
- Демонстрация непритязания на победу.
- Потакание и лесть противнику.
Что подразумевает полное разрешение конфликта
Разрешение конфликта может быть:
- Полным — подразумевает устранение причин, предмета разногласия и спорной ситуации.
- Неполным — происходит тогда, когда устраняются не все причины разногласия. В таком случае спорная ситуация считается незавершенной, однако она может быть этапом на пути к полному разрешению конфликта.
Предпосылки для окончательного разрешения разногласий:
- Субъекты конфликта хотят сохранить дружеские отношения.
- Оппоненты хотят разрешить ситуацию.
- У участников конфликта есть силы и ресурсы для окончательного решения вопроса.
Для того, чтобы избежать повторного возникновения конфликтов, необходимо использовать методы их предупреждения:
- Вовлечение в общую деятельность. Метод заключается в вовлечении конфликтующих сторон в общее дело на основе выявления их общих интересов.
- Толерантность. Развитие выдержки и терпения к нежелательному поведению поможет проще относиться к неблагоприятным воздействиям со стороны окружающих. Умение приспосабливаться к среде помогает толерантнее относиться к конфликтогенам (вербальным и невербальным элементам коммуникации, которые задевают собеседника и создают напряженную атмосферу в общении).
- Эмпатия. Это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания. Умение сопереживать и сочувствовать помогает наладить контакт с окружающими и в отдельных случаях избежать конфликтной ситуации.
Также существует ряд правил, которые помогают предотвратить конфликтную ситуацию или максимально быстро разрешить спор:
- Необходимо четко и ясно формулировать свои мысли, чтобы собеседник мог интерпретировать их правильно.
- Если человек не понял, что сказал оппонент, желательно переспросить и уточнить, чтобы избежать неловкой ситуации и недопонимания.
- Необходимо проявлять уважение к собеседнику, показывая ему заинтересованность в диалоге. Для этого можно использовать невербальные средства (улыбка, кивание головой, повторение позы, зрительный контакт).
- Желательно избегать ситуаций выражения своего несогласия в жесткой и грубой форме. При возникновении спорной ситуации необходимо тактично выразить свое сомнение, предложив собеседнику выслушать другую точку зрения.